酒店服务人员的福音！15个经典案例，助你了解客房服务项目流程

第二篇　客房案例分析

客房是酒店的主要商品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部（Housekeeping Department）又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修和保养，并承担客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。本篇通过十五个客房部典型案例分析，让学生了解客房部服务项目的基本流程、服务质量的基础要求，进而明确客房部员工应该具备的素质。

本篇学习目标

◎知识目标

1.了解客房清扫、服务的流程；

2.了解客房部各岗位的职责。

◎能力目标

掌握处理投诉的方法，能灵活、有效地满足客人的需求。

◎素质目标

具备客房中、高级服务员素质。