银监会：第三季度商业保险消费投诉同比增加18.35%，银监会关于保险

解读《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

解读《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

投诉管理是金融消费者权益保护工作的一个重要方面。中国银保监会于2020年1月17日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，旨在规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益。共六章，包括总则、组织管理、银行业保险业消费投诉处理、银行业保险业消费投诉处理工作制度、监督管理、附则。总计45条。本文就此做一些解析。

一 基本规定

先看看总则、附则。主要涉及以下要点：

概念（第二条）。银行业保险业消费投诉，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。此概念与人行金标委的标准化文件概念一致。可理解为四个要素：第一，主体是消费者（自然人）。第二，触发事由是购买产品或接受相关服务（相关性）。第三，表现形式是消费纠纷（不满意）。第四，主张其民事权益（有诉求）。

责任主体（四、五、六条）。包括三个：第一，银行保险机构。是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。负责对投诉处理工作（本单位及其分支机构）的管理、指导、考核；协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。第二，相关行业协会。应充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。第三，银保监。是消费投诉处理工作的监督单位。负责监督指导；推动消费纠纷多元化解机制。

原则。四点：依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解。

适用范围。银行业机构；保险机构；保险中介机构；银保监负责监管的其他主体（注意）。

规制衔接关系。本办法自2020年3月1日施行，替代原《保险消费投诉处理管理办法》（2013）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（2018）。

二 主体行为规范

（一）组织管理（总体要求）

主要讲了两个问题：资源保障（七、八条）；基本方法论（九、十条）。

从资源保障看：1.银保机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展。制定高管或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作；设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位；合理配备工作人员。2.银保机构应当畅通投诉渠道。设立或者指定投诉接待区域；配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程；加强消费投诉管理信息系统建设（对接人行金融标准）；规范消费投诉处理流程和管理。3.投诉渠道信息触达（第八条）。三点：一是银保机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费处理流程。二是开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。三是在产品或者服务合约中，银保机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

从基本方法论看：1.体现标本兼治。从治标讲，应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合理作出处理结论。从治本看，及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。2.关注第三方。应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理；因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决；应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

（二）消费投诉处理（流程、动态、治标性）

第十一条规定，银保机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。这就砸实了责任。在消费投诉处理中，主要涉及以下流程节点：

1.受理（十二、十三、十四、十五、十六条）。主要规定有：第一，关于提出投诉的渠道、场所、人数。可以要求投诉人通过公布的投诉渠道提出消费投诉；采取面谈方式提出的，可以要求投诉人在指定接待场所提出；多名投诉人采取面谈方式提出的，应当推选出不超过5名代表。第二，关于投诉内容的规范。可以要求投诉人提供以下材料或者信息（规定内容）；已掌握或通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供（注意）。第三，关于撤回。可以接受投诉人撤回消费投诉。第四，对投诉人的约束。有两个要点：一是投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。二是投诉人在消费投诉过程中，应当遵守法律、行政法规和归家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。

2.受理后指办（十七条）。应当建立消费投诉处理回避制度；收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员，核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

3.处理（十八条，二十二、二十三、二十四条）。主要规定包括：第一，关于处理原则。应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正地作出处理决定。第二，关于时限。事实清楚、争议情况简单的，15日内；情况复杂的，可以延长至30日；情况特别杂或有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行高管审批并告知投诉人，可以再延长30日。需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。在处理期限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。第三，关于不予办理。在处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银保机构可以不予办理，并告知投诉提出人（防止黑产化）。第四，关于身份核实。应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密、个人隐私不受侵犯。第五，关于调解及设计的时限。在处理过程中，可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银保机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调节期间不计入消费投诉处理期限。银保机构应当充分利用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解（可探索）。

4.告知处理决定（十九条、二十一条）。银保机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。银保机构应当依照本办法规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明材料，投诉人无法联系的除外。包括书面形式告知、短信或电子邮件告知、电话形式告知等。

5.异议核查（二十条）。投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对处理过程、处理时限、处理结果进行核查。自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

消费投诉处理工作制度（制度、静态、治本性）

可概括为4项制度、1个预案。

4项制度：

消费投诉处理工作制度（二十五条）。明确处理流程、责任分工、处理时限等。

消费投诉基础管理制度（二十六条）。包括定期开展消费投诉情况分析（统计分析）；及时有效整改问题（溯源整改）；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露（信息披露）；依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任（责任追究）。

消费投诉处理考核评价制度（二十七条）。纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高管人员、机构负责人、相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

消费投诉处理登记制度和档案管理制度（二十八条）。

1个预案（针对重大消费投诉）：

银保机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案。做好重大消费投诉的预防、报告、应急处理工作。

重大消费投诉包括：因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉（人数、方式、诉求，三要件）；其他。

三 监管要点

可概括为6个应当、1个加强、2个亮剑。

6个应当（针对机构）：

应当明确银保机构消费投诉处理工作的监管部门（第三十条）。

应当设立消费投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银保机构的消费纠纷。投诉人同时提出应当由银保监负责处理的其他事项的，依照有关规定处理（三十一、三十二条）。

应当自受到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，将消费投诉转送至被投诉银保机构并告知投诉人（三十三条）。

应当对银保机构消费投诉处理情况进行监督检查。银保机构应当按银保监要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉处理管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。银保机构应当按照银保监要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责（三十四、三十五、三十六条）。

应当定期将转送银保机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银保机构做好消保工作（三十七条）。

应当将银保机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价（三十八条）。

1个加强（针对行业）：

银保监要加强对银保机构消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展（三十九条）。

2个亮剑：

一是三种情形可以提出整改要求，并监督其限期整改（轻度亮剑，第四十条）。包括：未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。

二是四种情形应当责令限期改正，逾期未改正的，区别情形，可以进行监督管理谈话，并对银行业机构和保险机构、保险中介机构依法采取更严厉监管措施（重度亮剑，第四十一条）。包括：未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；其他违反本办法规定，造成严重后果的。

（2022.3.26草）