实操干货｜泛家居行业实体门店如何实现数字化智慧零售升级？

当前，实体经销商在经营中遇到的最大困惑是什么？

1、 客流、业绩、利润下滑严重，经营成本却没有下降，经营压力越来越大

2、 过去玩营销做活动的十八般武艺全部失灵了，客户不进店、不听讲、不愿意留联系方式、不成交，但是不明白造成失灵的本质原因是什么

3、 门店服务效率低，体验差，管理方式落后，想转型升级又不知道从何下手

4、 团队老化严重，又对老员工依赖度高，招工难，培养和留住人才更难

5、看到移动互联网、5G、AI等发展迅速，但不会应用，经营方式还是老方法

形成这种困惑的原因是什么？

造成客流、业绩、利润下滑，经销商迷茫的根源是市场变了、环境变了、用户变了

1、房地产市场走低，市场需求总量整体下滑，租金、用工成本、获客成本却越来越高；

2、电商对实体店的渗透和冲击越来越大，实体店面对电商除了PK比价，缺乏更多竞争手段；

3、门店客流量越来越少，但缺乏更多引流的渠道、方法和工具以及专业策划运营团队；

4、搞促销活动的形式、发单页、搞认筹，单日费用动辄几千几万，但因为多年营销内容、形式的同质化，导致促销活动对消费者的吸引度和信任度越来越低，销售产生的利润很多时候还不如投入成本高，但不搞活动没客流没销售就是等死，搞活动没有利润的恶性循环中；

5、85、90、95后的年轻消费群体成为当下的主流中高端消费群体，但这部分人群对价格的敏感度不如对品质、个性、体验的敏感度高，而且这部分比较宅，不爱逛门店，喜欢在线交流和在线社交，很多实体店不知道该如何营销和服务这部分消费群体了，过去的营销引流、场景演示、销售策略、留存客户信息、销售话术等练就的十八般武艺似乎都失灵了。

企业应该哪些方面加以提升寻找突破点？

一、提升经营增量市场的运营能力，主动出击，掠夺增量市场客户（过去无法触达、过去流失、异业资源整合、同行客户、老带新、旧换新）

1、提升锁定、分析用户的能力，搞明白用户是谁，在哪儿，需要什么服务

① 用户群体：80、85、90、95后，家庭人口数，儿童|老人，家装风格，颜色喜好，消费着重考虑点，消费水平，生活习惯；

② 用户特征：宅，懒，缺耐心，重颜值，重品质，重个性，重体验，朋友圈推荐，网上攻略，意向客户，高潜客户，定金客户，老客户；

③ 房屋画像：新房|二手房|高档住宅|别墅，户型格局与面积，装修进度，住房用途（婚房|老房翻新|出租房|新房自主|局部翻新|办公用房），房屋地段与价位；

④ 用户需求：客户在线，选购在线，门店在线，活动在线，店员在线，社群在线，商品|方案在线，案例在线，支付在线，服务在线，门店位置，门店形象，门店体验。

2、设计裂变传播病毒： 让用户主动参与，让用户主动分享

① 内容营销：通过内容运营（图文、视频、语音、直播等）解决消费者选购知识盲区；可参照：自媒体IP（老冯聊厨卫），公众号（数字化6S店），舒适家居十大系统方案（http://weixin.cw100.com）等。

② 选品：引流与转化成效的基础保障。

a、爆款引流品：满足目标意向客户群体刚需，价格极具冲击力，不求利润，制造噱头，引发口碑相传的引流为主要目的；

b、常规主销品：品牌、外观、价位、功能、材质、工艺等既能目标意向客户的需求，又是我们的主销和畅销的主力品类、品牌、机型，这部分既要追求销量又要确保毛利；c、高毛利机型：既能在品牌、品位、创意、实用等方面满足中高端用户群体需求，在上游供应链、政策等方面又有自身的优势，不求销量大但要确保高毛利；

d、礼品：签到礼品、诱饵礼品、买赠礼品等，针对目标意向用户要有新意有刚需，不以我们库存或过去习惯送什么为导向。

③ 设定互动玩法游戏规则：现金红包裂变、老带新奖励、会员福利、拼团购、抽奖等

3、 裂变传播媒介：为每个传播个体赋能裂变技能包和能量。

① 店员：给店员提供新的引流工具+方法（线上门店、裂变链接、丰富的活动形式、高质量的海报、互动游戏），减少店员低效工作（扫楼，地推，发传单）

② 师傅：给师傅提供增加收入的工具+方法，通过服务系统和体系的升级，服务在线化|实时化|可视化|商品化提高师傅的工作效率、降低师傅的服务成本；

③ 新用户：从好奇、惊喜、利益、满足需求、超值、抢手、稀缺、口碑、场景等维度，设计出让客户参与的“点子”，并进一步设计出延迟满足感（如：分享门店得现金红包，推荐会员得现金红包，分享推文得超级礼品，拉人进群得精美礼品等）

④ 老客户：通过系统工具赋能实现老客户自动回访、在线预约服务、在线购买服务、在线逛智慧门店、VIP客户服务群等）运维好老客户，并通过口碑+利益（红包、专享折扣机型、专享福利）等提升复购率和转介绍率；

⑤ 异业资源：通过新工具和新方法赋能，整合异业店员、配装维保师傅、装修设计师、工长、水电工、物业相关人员、售楼员、婚纱影楼相关人员等有我们客户资源的个人，取消其推销和销售的工作，利用其与目标客户建立的“交情+信任”，通过口碑推荐给门店推客户。

⑥ 本地资源：通过资源互换或价值共享或合作共赢等方式，激活并利用好本地线上或传统媒体资源、零售渠道资源、社区资源等；

⑦ 新媒体：通过借船出海的方式，利用好目标用户匹配度高的新媒体大IP的内容和粉丝以及传播力；

4、 宣传引流渠道：搭建并用好客户通往门店和店员的所有管道。

① 微信朋友圈：通过分享（话术+海报，话术+微信H5链接）能吸引消费者、满足消费需求、引发消费者分享的内容，利用好微信弱关系链形成裂变传播，吸引更多意向客户。

② 微信社群：规划好微信社群矩阵的定位，结合店酷云运营团队提供的微信社群运营方案，以及店酷云微信社群系统（微信智能机器人），将微信社群打造为门店的标配，作为蓄水和转化客户的私域流量池。

③ 微信公众号：不以内容运营为主，定位以满足客户刚需（在线逛智慧门店、在线购物、在线预约服务、在线购买服务、在线获取知识等）的客户联系商户的连接器，将所有新老客户变为商户微信公众号的粉丝，建立自己的私域流量池。

④ 本地资源：利用店酷云的运营团队、资源以及方案，整合激活利用起本地线上、线下可利用的所有资源。

⑤ 信息流平台：利用店酷云的新媒体营团队、内容以及方案，利用好今日头条、百度百家、微信公众号、网易号、大鱼号、凤凰网、企鹅号、微博、搜狐号、一点资讯等新媒体平台。

⑥ 短视频\直播平台：利用店酷云的视频编导团队、内容以及方案，利用好抖音、快手、微视、云犀等短视频、直播等平台。

二、精细化运营存量市场：存量市场的金矿经营好，不仅能金生金，更能确保企业基业长青

1、新客流留存与转化：

① 活动报名系统：客户一键授权即可完成签到报名， 店酷云系统帮商户自动抓取到用户的微信ID\昵称\头像以及手机号，并推送到店员的潜客追踪运维系统。

② 商家微信公众号：通过活动引导、用户方便连接商户的刚需，将客户流变粉丝流，所有用户留存到商家微信公众号的粉丝池。

③ 超级会员系统：通过会员权益的玩法，持续裂变更多用户成为商户的会员（微信ID\昵称\头像以及手机号），利用会员现金储值、专属0毛利商品秒杀权、专属福利等提高购物转化率和复购率，将用户留存到商户会员系统，利用会员系统和蜜蜂特使可以自动运维商户会员，确保会员活动的同时，替代了人工维护会员的工作。

④ 门店微信社群：通过新老客户的交流背书，吸引新用户主动加群，加群的便捷和不泄漏客户隐私，以及来去自由，降低了门店店员留存客户信息的难度，通过新老客户的交流和口碑，以及微信社群的运营互动，提高转化率，利用店酷云微信社群系统降低运维社群矩阵的成本（1、建群：扫码进群人数超额或满500人，帮助商户自动建新群；2、自动群发：可以给运营的这些群，群发图片或文字，替代人工一个个转发；3、抓取信息：自动抓取进群人员的微信ID、头像和昵称，以及群成员的聊天记录，替代人工手动记录；4、自动统计：自动统计各群的活跃度排名、群里用户的活跃度排名；5、自动回复：设置关键词，提前预录好回复内容，及时响应群友，可以替代部分人工回复工作；6、自动更新：群二维码7天有效期，微信机器人可以自动更新群二维码，替代大量人工替换工作；7、踢人拉黑：让捣乱者瞬间蒸发；）。

⑤ 潜客系统：用户通过活动报名、会员系统、买卡、老客户激活等被系统抓取信息后，都会被推送到潜客系统，店员可以根据用户行为痕迹，快速分析用户需求，精准追踪和转化客户，并且可以记录每次跟踪详情，亦可设置让系统提醒下次追踪的时间和内容，有效提升店员追踪商户的效率和转化率。

2、 老客户激活与运维

通过给老客户发送营销短信（感恩回馈|智慧服务体验等文字+电话+活动页面链接），然后分析短信发送后的数据（在线报名领奖、在线访问页面、收到短信、未收到短信），排出电话回访优先级和以后不再运维的客户（睡眠客户），最大化唤醒之前系统里的睡眠客户，将老客户转化为商户微信公众号粉丝，并且把所有老客户变为商户的超级会员和蜜蜂特使，通过会员系统、蜜蜂特使、微信公众号自动帮助商户运维老客户，与老客户建立持续的连接互动，通过服务响应的及时和体验升级，持续提升老客户复购率和转介绍率。

3、 同行重叠目标客户争取：

同行的离职员工、市场下行经营不善被淘汰的同行，同行手里匹配我们目标客户的新老客户，通过工具+方法（成单黑客、老客户激活运维系统、智慧门店、微信社群、蜜蜂特使、智慧服务系统）转化更多同行的客户，持续提升自己的市场占有率。

4、 服务商品化：

让服务成为销售业绩和利润新的增长引擎。

三、以用户需求为中心，持续提升用户体验！

1、解决消费认知的体验：用户在选购“高价、低频、非标（安装型）”等泛家居品类产品时，消费需求并不清晰，也缺乏选购这类产品的常识，希望快速通过亲朋好友推荐和网上选购攻略，明确自己的消费需求和选购技巧，现在通过内容输出+智慧门店的方式，可以帮助客户快速解决认知需求和节约选购时间成本，同时规避了过去商家员工通过电话、微信给客户输出促销活动的硬广消息，降低企业和个人专业品位形象的同时，也会被更多微友屏蔽，收窄了自己微信的传播面和影响力。

2、消费购物体验：现在许多年轻消费者不习惯店员过于主动热情的推销产品，也没有耐心听店员介绍过多，而且大部分消费者到店前已经通过网上掌握了一定的选购知识和品牌产品的用户口碑，店员一旦不专业或夸大其词或忽悠客户，瞬间就会被客户抛弃，而经过店酷云数字化升级改造后的智慧门店，客户即可以咨询店员，也可以自己扫码或触屏更直观全面的了解产品、方案、活动等相关信息，同时降低了店员学习和介绍产品的难度和工作量，即使当时没有购买，客户已经将智慧门店装进手机里了，回到家依然可以了解、咨询和下单购买，免去了客户要购买还得再次来店的成本，也提升了门店和店员的离店销售能力。

3、售后服务体验：客户购买产品后，需要商家提供服务前的预约、配送、安装、维保等一系列服务，而面对传统零售服务企业，客户想要了解服务动态和详情，只能电话咨询（电话转接、来回复述耗费时间和精力，年轻客户现在大部分不喜欢打电话）而现在的服务是在线化|实时化|可视化|标准化的，客户打开个人中心即可看到服务动态和服务详情，客户不在需要当着服务技师面给其签字确认和评价，服务流程、服务工艺、收费项目、收费标准等都是透明的，对服务好或服务不好的技师，在手机上就可以给其评价，帮助商户也沉淀下客户对服务技师的服务态度、服务专业性、服务收费等真实评价数据。

4、预约服务体验：面对传统的零售服务企业，客户预约安装、更换耗材、维修、清洗保养、移机等服务时，大部分需要找商家电话，打电话向商家预约申请服务，有时会遇到商家休息时间或电话接不通的情况，年轻客户本就不喜欢打电话，再遇上类似糟心体验，这个客户很容易选择其他商户的服务，造成客户流失；而智慧服务系统，不需要客户注册姓名、手机号、填写验证码、密码等传统IT的操作流程，在线快捷预约就可以预约到需求的服务，商家服务人员在手机端实时就会收到客户的预约信息推送消息，快速响应客户服务需求，满足年轻消费群体在线预约服务的需求习惯外，也通过服务体验的提升，维护好所有新老客户，让新老客户与商户保持良性的活跃互动，让商家更懂用户，让用户更信赖商家，获得客户的口碑相传。

5、回访客户体验：传统零售服务企业，以电话回访客户为主，除了需要投入呼叫中心设备、售后电话客服人员、电话费、管理等大量成本外，关键现在许多客户不愿意接听陌生电话，加上工作与生活压力大节奏快，即使接听了也不一定会往下听或记得住，本是好事结果却让客户体验感觉不好，如果客服人员的服务态度和专业知识欠缺，负面影响就更大了，而智慧服务系统大部分采用了系统自动回访（短信或微信），替代了过去许多的人工回访环节，客户空闲时通过手机可以确认是否需求商家提供本项服务，一是客户不容易遗忘，二是客户利用空闲或碎片化时间就可以确认服务需求，即提升了客户服务体验度，也大幅降低了企业售后服务成本。

6、购买服务体验：客户如果需要向企业购买空调清洗、油烟机清洗、冰箱清洗、净水器换滤芯等服务时，基本都需要去门店或电话预约相关服务，对费用和服务流程、标准不一定透明清晰，而我们现在将服务商品化了，客户需要类似服务时，可以像在京东买商品一样，在商家的服务店铺里，直接下单购买即可，高效、透明、体验好。

店酷云能给企业提供哪方面的帮助？

店酷云通过提供“工具+方法”，从增量市场增长路径、存量市场增长路径、用户体验提升路径三个维度，帮助传统门店零售企业走出困境，完成数字化智慧门店转型升级，让企业再次保持持续增长型的发展轨道。

1、为客户提供智慧零售系统：赋能客户全员具备线上营销能力，赋能商户、员工，具备应用互联网营销工具和方法的能力，解决客户客流、业绩、利润下滑问题，降低运营成本和提升用户体验。

2、帮助客户建立新的经营模式：会员系统，用户社群，老客户精准问候维护，售后服务体系，对用户进行长线经营维护，扩大客户本地服务品牌影响力，提升老客户复购率，老客户推荐新客户以及售后服务盈利能力。

3、运营中台搭建：帮助客户培养运营团队，全面提升企业在活动策划、视觉设计、品牌包装、用户运营、第三方资源整合利用等方面的运营能力。专人专岗（策划、视觉设计、用户运营、培训、资源整合）强化客户中台的运营赋能支持能力；

4、建立厂商共赢的新型合作伙伴关系：通过数字化智慧门店样板市场的标杆，为品牌商探索出线上线下融合转型的新模式，降低对品牌商销售人员的要求，满足供应商业绩和数据需求的同时，得到供应商更多对房租、政策、人员等方面的支持

实体企业未来发展趋势走向分析

数字化智慧零售转型讲师实体企业未来发展的必选项，在未来1-2年内，转型成功的企业将会迎来新一轮的市场红利，实现业绩爆发式增长；转型失败的企业将会被市场直接淘汰出局。企业数字化转型是企业重塑顶层设计，意味着企业必须在面临很多不确定性的环境下，凭借商业预见性，洞察力快速试错，打破原有的组织结构和经营理念，实现数字化升级。这不亚于企业再次归零重新创业，企业一把手在战略转型的方向、定位、支点的制定上不能犯错，更不能谨小慎微错过商机。因此，实体企业可以通过引入适合企业的创新型人才和机制，推动企业更快完成战略转型升级，安全度过转型阵痛期，少走弯路。