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西南物业服务质量研究发布，百位大咖共论美好生活

4月25日，一场西南物业行业的思想盛筵在重庆隆重举行！

在中指研究院西南分院联合重庆市物协、贵阳市物协共同举办的“品质回归·创新赋能——2019西南物业行业发展研讨会”上，重庆住建委物业处、重庆物协、贵阳物协的多位领导、行业专家以及来自碧桂园服务、保利物业、金地物业、龙湖智慧服务、金科服务、中海物业、融创物业、蓝光嘉宝、新大正物业、天骄爱生活、荣盛物业、财信物业等110余家物业企业的领导高管，围绕当前物业行业发展形势、规模拓展与品质服务、创新发展与美好社区等热点问题展开了深入研讨交流。会议还发布了《2019西南物业行业服务质量研究报告》。

研讨会由中指研究院副总裁、西南分院总经理汪勇博士致开幕辞。

汪勇博士首先对前来参会的领导、嘉宾表示热烈的欢迎，围绕研讨会主题，汪勇博士表示，随着人民的美好生活需求日益增长，业主居民对于物业服务的期望与要求也越来越高，在这个新时代背景下，物业企业如何把握业主需求、创新服务模式，成为企业自身提升服务品质、夯实发展基础的关键。希望通过今天的思维碰撞与经验分享，为物业企业及行业探索更多创新发展思路。

随后研讨会正式开始，本次研讨会分为特邀演讲、报告发布、主题演讲、自由交流讨论四大环节！

特邀演讲

资本觉醒，价值重塑

黄瑜 中国房地产TOP10研究组办公室主任、中指研究院常务副院长

目前，已有13家企业成功登陆香港主板、1家成功突破A股市场、49家挂牌新三板。其中，管理规模、成长性、盈利能力、业务构成等方面是资本市场对物业企业的最大关注点：规模是物企发展王道，意味着更强的市场竞争力，高成长性则意味着可持续的发展潜力，盈利能力反映企业的运营管理水平，多元增值业务则代表企业有更多的收入来源。

那么物业企业应该如何提升自身价值？首先应该从扩大规模入手，目前中国TOP10企业市场总份额才12%，与国外同类企业相比，我们在规模方面仍有非常大的发展空间。其次，应该关注细分业态领域的价值，如学校、医院、园区等，成功突围可以形成小龙头。第三，应该结合自身资源和特点，找准社区增值服务切入方向，发挥线下优势。

报告发布

会上，由中指研究院西南分院研究总监苏宇发布了《2019西南物业行业服务质量研究报告》。

研究报告显示，2019西南物业行业整体满意度均值为76.4，在全国处于较高水平，其中，西南领先企业满意度均值为84.1，较2018年提升了1.8分，高于西南区域行业值7.7分，领先优势不断凸显，也带动区域整体满意度提升。

在西南四个城市中，重庆满意度得分为80.2分，位居西南区域榜首，成都79.2分紧随其后。昆明76.6分、贵阳63.3分，存在较大的提升空间，优质物业服务的需求十分迫切。从端口来看，重庆业主对投诉处理、质保期维修、装修管理、物业服务人员等细项物业服务的满意度显著高于西南行业水平，这与城市内物业服务企业智能化投入和客服管家体系建设密不可分。

研究报告还对西南领先企业的服务质量特点进行了总结分析，领先企业的基础服务均好性更强，触发类服务优势明显，以“全生命周期”理念贯彻产品观和服务观。同时，领先企业对社区文化运营尤为注重，投入其中的资金占比均不低于6%。在人才团队建设方面，领先企业通过线上学院、职称认证、企业智库等不断提升员工服务能力，建立起匹配企业高品质发展的人才势能。

研究报告还发布了2019年西南物业服务质量领先企业名单，并由黄瑜院长为服务质量领先企业颁发研究成果证书。

主题演讲

新时代，新格局，新服务

夏绍飞 金科生活服务董事长

金科对自身的定位是“以忠诚度为核心的科技型服务企业”，而这背后是核心城市群深耕的大规模业主基础、因人文邻里社区构建而形成的高满意度与忠诚度，以及5G数据信息化建设而带来的科技赋能。

在服务规模方面，金科在全国服务面积达2.6亿平米，入驻社区700余个，服务业主500万人，具备强大的业主基础；在满意度方面，金科将满意度上升到业主忠诚度的建设，从六大万系邻里平台，到业主自治社群，再到社区公益、企业开放日，金科在社区文化运营方面坚持了11年，具备坚实的社区文化基础；在智慧互联方面，金科打造数据可视化、管理信息化、服务智能化的社区生态圈，通过智慧咨询服务、智慧物业运营、智慧园区运维、智慧城市管理给出综合解决方案。

行业转型升级中，天骄爱生活商住产一体化模式的思考

汪香澄 天骄爱生活总经理

当前天骄住宅业态的管理体量超过6成，商业地产、产业地产相较占比略小，但三大业态的结构已经形成，在七大专业平台支撑下，整合协信控股资源要素，形成覆盖商住产三种业态的全息服务闭环。

“为什么要考虑商住产一体化？”天骄商业物业和产业物业有自身的发展思路和逻辑。商业方面打造具备商业运营能力的物业公司，基于星光商业，延展物业服务至招商、运营。同时，通过把住宅社区流量导入商业，把商业客户引向潜在购房者，实现业主和商业消费者的互为转化。产业方面依托协信搭建产业园平台，将招商运营和物业结合起来，形成自身的竞争力。此外，天骄构建社区经济与服务经济新模式，打造战略联盟、企业联盟、商家联盟，注重线下服务，在商住产平台下不断深耕和落地。

知心共好，宇你相伴

蓝兴淑 华宇物业集团执行总裁

华宇物业的两大竞争力，一是国际经验与标准，华宇物业与第一太平戴维斯合作，引入国际高标准的服务经验与管理模式，为业主提供优质的5C钻石服务；二是本土优势，华宇物业20余年深耕，与城市共成长，精准把握业主需求。在这两个优势的基础上，华宇物业以业主为中心，以品质为核心，回归服务，把服务做到极致，客户满意度持续提升。

在智慧科技方面，华宇物业坚持创新赋能，是重庆首批次智慧社区之一，目前正与相关行业研究所、部分领先物业企业联合做机器人居住社区服务规范，探索如何将人工智能、物联网应用到智慧社区，希望能为行业发展提供一些新的启示。

服务为本，创新共赢

周永才 财信企业集团副总裁、物业集团董事长

物业有天然的稳定现金流，在经济下行期的风险较小，且有大量的发展空间，因此财信集团把物业作为战略核心。物业公司并不等于是稳定的线下流量入口，只有物业和业主建立强链接，才能形成流量。

如何流量变现？这是一个巨大挑战，必须进行商业模式创新。在这过程中要立足于业主的家庭生活需求，结合社区场景发挥物业资源优势，建立起社区生活服务平台。通过社区活动植入产品，培养业主在社区平台购物的习惯，同时进行跨行业的创新和团队融合。未来，行业马太效应凸显，强者恒强，中小企业越来越困难，合作发展是大势所趋，财信物业在2018年和7家物企达成合作，今后希望能和更多企业合作。

智能社区，品质为王

赖安秦 金地物业集团助理总经理

金地物业除了布局资本市场上市外，始终关注项目的信息化应用以及智能改造情况，充分利用信息化建设助力服务提升。目前金地物业已经通过“享系列”产品实现物业基础服务信息化，提升运营效率，降低边际成本，并将客户、设备、服务者等通过移动互联网连接，形成“有机整体”，所有业务通过平台驱动，流程、标准作为内容在平台内进行沉淀。

在物业公司信息化建设的改革过程中，金地物业通过将科技手段与物业业务高度结合，改变了物业作业的方式，提高物业运营管理效率，提升物业和项目的服务品质，进而改变物业运营的方式。通过打造高效的物业刚需服务场景，在提升业主粘性的过程中紧抓服务品质，打造物业公司的良好品牌形象，提升业主综合满意度。

自由交流讨论

在现场自由发言讨论环节，来自不同企业的参会代表积极发言，分享了各自的企业经验，并畅谈物业行业未来发展趋势。

宏立城集团副总裁、花果园城市服务集团总裁：翟桂永

物业行业一方面面临着最好的发展机会，另一方面也面临着成本刚性上涨的压力，可以通过智慧科技、物联网等技术降低成本。花果园社区是亚洲单体面积最大的社区，常住人口60万人，日均流量人口100万人，可以作为很多物业新技术、新产品的试验田。目前，花果园城市服务创新政企联合办公的服务模式，并联合华为、腾讯等企业建设“花果园智慧城市＋物联网大数据”项目，探索出一条政企融合与智慧城市特色的城市服务之道。

诚悦时代总经理：张怀林

对于中小企业来说，由于管理规模低，管理成本高，利润空间进一步被压缩，因此寻求股权合作不失为一条好出路，但一定要做好企业调查，此外要提升自身的价值，打造企业核心竞争力。一是服务品质要过硬，二是团队，优秀的物业人本身就是价值。一般企业PE价值在5－10倍，诚悦时代在10倍以上，多出来的价值其实就是我们的品质和团队。

海源物业董事长：张嵱

这次研讨会有很多干货，非常感谢主办方。海源物业公司成立21年，有文化，更有情怀。文化方面，海源物业凭借企业文化、党建文化、社区文化推动企业发展，“三化”联动，增强社区业主间的联系，一起打造和谐幸福家园。情怀方面，以“公司＋农户＋村集体“模式精准扶贫，投资1.5亿打造民俗文化村，帮助农民脱贫致富，打造社区农村物业管理示范点。

研讨会最后，与会嘉宾共同参与交流晚宴，在思维火花的碰撞中，2019西南物业行业发展研讨会圆满结束。本届研讨会对西南物业行业服务质量进行了深入的研究，并探讨了当前物业行业中的资本市场运作、智慧科技应用、社区资源整合等热点、趋势，为提升西南物业服务质量及企业的创新发展提供了新思路、新启示。

研讨会拾絮