游戏外呼针对客服管理，前期工作很累，培养核心电话客服骨干重要

一，第一步先要把话术脚本和FAQ给到客服，让客服先要熟悉一下。

在这个情况下，好的客服就会先看下，先做一个预习。只要是能先做预习的客服，后期的表现都不会差。

比如：

中端玩家常见问题

1.这款游戏有版码吗？
答：有的，登录游戏页面最下面就是版码
2.这个游戏用什么登录？
答：自己创建账号即可
3.你这个游戏还没上架吧?
答：游戏还在试运营中，所以才通过电话邀约您优先体验的呢

4.背景是以什么为题材的呢？
答： 中式国战唯美3d风

5用户问帮派和马甲都固定好了？
答：都是邀请的玩家自己建立的，可以进帮派和大家组队一起玩

6.为什么要带区服马甲呢？
答：区服马甲是为了区分特邀玩家跟普通玩家的，您也可以不带，跟我说一声我给你备注一下

7.福利都有什么？
答： 现在玩不但不删档，还可以给您申请特邀礼包

8.我的手机号哪来的？
答：因为您的手机号有注册过我们公司的游戏，才有您电话的

9.我手机号都注册过你们公司哪些游戏？
答：这属于您个人隐私，我们这边是看不到呢

10.游戏礼包从哪里兑换？
答：右上角“福利”图标 ，点击进去有礼包兑换

11. 你们这是要托吗？
答：特邀玩家不香吗？就是当托您也要先体验下，试试这款游戏你喜欢不喜欢嘛，如果您不喜欢我相信您也玩不下去对吧

11.用户说上班忙呢晚上玩
答：你可以先把游戏ID名发给我激活一下特邀礼包等你忙完在玩呀

12.这个游戏需要氪金吗
答：这款游戏还在试运营阶段比较亲民，游戏有充值窗口充不充看玩家个人需求
13.这个游戏有福利吗
答：都是正常的首次充值限赠，线下领取的活动可以加游戏客服申请

14.我下载了安装了怎么桌面一下就没了？
答：你是苹果手机吧，有两种解决方法
1.你重启一下手机就可以了
2.你在设置里搜索一下游戏名字就出来了

15.游戏名没有带马甲怎么办？
答：重新建个角色或者在商城里买个改名卡就行

16.我下载了安装了打开怎么一直黑屏啊？
答：你安装权限都打开了吗？您是安卓还是苹果？
17.游戏氪金吗？
答：看个人怎么理解了，帮会作战，花钱的带着不花钱的一起玩开心也贼开心，游戏是款亲民游戏
18.我不想玩
答：怎么了？您是没时间还是不打算玩新游戏呢？我们这款游戏玩法跟技能都跟以往的游戏不要相同，游戏比较休闲自由度也很高

19.我没时间不想玩
答：小哥哥 因为您是通过电话邀约的玩家属于特邀玩家，今天体验保证不删档这边也可以给您申请特邀专属礼包。因为我们是晚上8点下班，你8点前有时间可以先把游戏名ID发给我激活一下特邀专属，您什么时候有时间玩都是可以的呢（提前说下班时间是为了催用户上游戏，但是又要他感觉不到我们在催他）
20.他是什么类型的游戏呀？
答：它是一款竞技打团战类型的游戏，玩法跟技能都跟以往的游戏不太相同，您先体验看看喜欢不喜欢

21.可以加你私人QQ私人微信吗？
答：我们公司不允许员工加用户私人QQ私人微信的，怕员工泄露玩家个人隐私

22.你玩游戏吗？可以跟你一起玩吗？
答：我上班玩不了游戏，公司也不允许员工玩游戏，为了避嫌

二，在游戏培训具体话术和FAQ 之前，一定提前说明游戏外呼的重要的事项，这个也是风险事项，一旦出现这些问题会有很大的处罚力度：

一个核心：挽留拒绝用户，挽留两次以上算有效挽留（用户回访，被拒绝是日常）

三不原则：

1：不骂用户

2：不骗用户

3：不求用户

五步法：

1：开场白

2：自我介绍

3：产品推荐

4：解决异议

5：达成共识

三，每天在培训之后，要出具人力流水详单和培训评估：

四，游戏电话客服的岗中管理：

每天12：00上线之前，先报一下今天上线的人数。另外，上线的坐席需要打卡：上班。

给坐席编号，然后打卡上班。

坐席在拨打的时候，遇到问题，及时发钉钉群里面给老师报备。需要及时反馈。

1:钉钉打卡制度

打卡形式

李盈盈打卡1 今日目标18

康宁宁打卡2 今日目标 18

以此类推第几个打卡的就是打卡几，在报上今天的出单目标

打卡时间12点前 12点要准时上线

2：临时报备制度

如出现工号未进线（3分钟），进线慢（1分30秒），请务必通知及时群里艾特相关人员进行报备

请假必须提前按制度报备 4，客服要打造归属感，我们团队的每个人虽然分工不同，但是都是一个集体，我们的目标都是一致的，所以让客服敢于说话，敢于提问，敢于暴露问题；这样我们前期把所有的问题都解决掉，把所有的问题都暴露出来，然后我们逐一的去解决。

回复：

方案1：长录音报备制度，如果跟客户交流了很久没有加成功的，客服如果有不明白的地方，让客服把录音发群里，方便巴士老师进行指导学习

方案2：引导客服钉钉交流，对于单量低的，安排会议互动学习，加深客服之间的交流沟通，

五，每天必须要有针对性的进行质检，制作每日业绩提升日志：

六，每日，每3个小时要提供一次报表，对整个数据进行监控：

1、培训、话术，上线的人数。坐席的考核，人员的淘汰等；

2、每天三个时段的报表：1、15：00报表；2、18：00报表；3、21：00报表；

3、每天需要发送，坐席的绩效考试的报表；

七，对游戏外呼项目运营进行总结复盘：

1，首先是慈不带兵，本次项目，本质上是对拨打的结果是有考核的，是要求所有客服要有最低的产出的。所以从根本来讲，做不出业绩的客服，是肯定要被淘汰的，所以如果不严格要求客服，客服就没有产出，客服没有产出客服就会被淘汰。

总结：不能护着客服，让客服养成按照我们的规则和计划来进行，严格要求，这样客服才能做出成绩。

回复：前期筛选太严格，刷下去了很多能出单的客服，新客服适应周期最少要一周以上的适应时间才能赶上单量，而且这样会导致上人很慢，第一批次人磨合好后一定要允许能大量堆人，在往下以业绩跟配合度去筛选人力。



2，所有的客服，要统一步伐，前期不搞特殊化，达成业绩了，可以适当的满足客服的个性化需求。最主要的是前期是打造一个优质的25人团队，从这个25人中选拔出来组长，这样有了骨干成员，后期发展才有后劲，后期发展才能轻松。

回复：事无巨细，前期需要磨合的地方很多，系统现在是手拨，很难看到客服到底在干什么，签出了没有，这点很需要自动外呼的开始，能看到他们是否签出，还有工作状态，在辅以录音解析才可以很好的去管控到团队的个人。

3，前期的团队效率很重要，客服后面我们有很多的支撑团队，客服的工作要有时间观念，要按照时间的节点来走，不然整个支撑团队的计划都被打乱。所有的时间节点赶早不赶晚。

回复：现在上人压力比较大，基本在不间断的安排培训跟人力招聘，客服我们会按照要求采取制度不符合不能准时的一并开除，不予姑息。

八，分析曾经发生的错误，避免再次发生：

一，第一次，商家要求建立本地职场，不想用云客服：

在淮南职场有20个客服，但是因为之前没有说清楚这个项目是带有营销性质的，只是说这个项目非常简单是通知类型的，导致客服很多不匹配，客服在培训和实操的过程中，发现和自己的想象太远，导致离职率迅速爬升，经过两天后20多人的客服团队就剩下七人。后期没有后续的客服跟上，导致淮南职场失败。

二，云客服操作阶段的失误：

云客服的态度差，怼培训老师，在培训的过程中公开顶撞培训老师。管理人员因为害怕招聘不上来，护短，维护客服。团队管理人员没有配备质检，导致数据的转化率迟迟得不到提升。管理人员办事情拖沓，经常执行不力。

三，西安职场团队的失误：

用的是暑期实习生，这些学生公开怼培训老师，态度差。线路方面并发量也小，而且只能到晚上8点钟。做了三天就不做了。