“接诉即办”　以群众需求推动特大城市整治转型，以接诉即办破解超大城市治理难题

接诉即办入法：首都民主立法新样板

2022年7月27日，市人大常委会执法检查组赴海淀区召开市民座谈会，听取《条例》实施情况的意见建议

开栏的话：

时间是开拓者前行的刻度，成绩是奋斗者筑梦的见证。

党的十八大以来，拥有3000多年建城史、800多年建都史的北京，发展迈入具有里程碑意义的新时代——由“聚”到“疏”、减量减重，城市转型蹄疾步稳；创新赋能、提质增效，“腾笼换鸟”古都蝶变；接诉即办、共治共享，大城精治温暖民心；产业升级、协同治理，绿色家底越植越厚；城市更新、文脉延续，文化中心成色日足……火热的发展实践，不懈的奋斗历程，描摹出一座古城的崭新容颜，也书写着“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这一时代课题的首善答卷。

踔厉奋发，非凡十年。大城北京的发展日志，每一页都浓缩着“日新者日进”的行动指南，每一页都刻印着“越己者恒越”的坚实足迹。十年光阴，只是城市发展进程中的一章，但蕴含其中的变革意义、启示意义却影响深远。梳理经验、增益实践，对高质量完成二十大精神开局之年各项任务意义重大。

即日起，本报推出“新时代首都发展巡礼”，从超大城市治理、文化中心建设、科创中心建设、生态环境保护、重大活动保障等多个方面系统着墨，展示十年来首都北京生机勃发的发展进程，盘点“北京方案”的积极探索，感受首都北京在与国家战略高度同频共振中所贡献的积极能量。

新时代新征程新伟业，奋斗号角已经吹响，前行坐标已经标定，让我们脚踏实地、埋头苦干，一马当先、走在前列，为建设好伟大社会主义祖国的首都、迈向中华民族伟大复兴的大国首都、国际一流的和谐宜居之都努力奋斗！

一条热线听诉求，一张单子管到底——当群众遇到操心事烦心事，只需一个电话，很快就会有相关负责人主动联系，限时回复，问题解没解决、办得满不满意还要纳入考核。近年来，北京市依托12345市民服务热线，建立完善接诉即办工作机制，2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）经北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过，并于当日公布实施，这一解决人民群众急难愁盼问题的长效机制正式入法。这是一部以人民为中心的“为民服务法”、固化改革成果的“制度保障法”、鼓励持续探索的“深化改革法”、具有北京特点的“首都原创法”。《条例》落地实施一年多来，全市上下深入推进《条例》贯彻落实，用心用情用力解决群众急难愁盼，《条例》实施取得了良好开局。

立法体现全过程人民民主

广泛汇聚代表和群众智慧

习近平总书记强调：“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。”在基层治理中，当群众遇到操心事烦心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力的抓手。北京市秉持“群众利益无小事”的理念，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，建立了对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的接诉即办为民服务机制，推动了基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，形成了到一线解决问题的工作导向。

接诉即办是践行初心使命、落实以人民为中心的发展思想的有效机制，也是探索超大城市基层治理的生动实践。2020年8月，市委深改委会议提出加快推动接诉即办立法。同年12月，市人大常委会主任会议研究通过了制定北京市接诉即办条例的立项论证报告，同意立项，并要求抓紧开展调研起草工作，立法工作驶入快车道。把百姓利益放在心上，把民意诉求融入法规，《条例》制定过程不仅是市人大常委会践行全过程人民民主的法治实践，更是首都民主立法的新样板。

立法广泛凝聚代表共识。在市第十五届人民代表大会第四次会议期间，张梅菊等26名代表提出“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案。市人大常委会将代表议案列入立法计划安排，市人大社会委按照常委会要求，认真研究办理代表议案，邀请议案领衔代表参加立法调研，召开座谈会多次征求代表意见，在条例草案中充分吸收议案关于建立党建引领的接诉即办领导体系、健全完善科学高效的接诉即办工作体系等意见建议。

立法广泛汇集代表和人民群众的智慧。涉及千家万户的议案办理，就要听取千家万户的意见。围绕《条例》制定工作，市人大及其常委会充分运用“万名代表下基层”等践行全过程人民民主工作机制，由市人大常委会统筹、三级人大联动，组织三级人大代表进基层同群众面对面交流，使来自基层的声音通过代表直通决策过程。正如北京市人大代表陶庆华所言：“这次立法，充分发挥了人大代表的作用，代表跟老百姓的距离更近了。”

条例草案一审后，运用代表联系机制，通过全市人大代表之家和代表联络站平台，广泛征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见；二审后，经市委同意，市领导以人大代表身份赴人大代表之家和人大代表联络站，广泛听取对草案二次审议稿的意见建议；发挥常委会基层立法联系点重要作用，常委会领导多次到立法联系点听取意见，邀请中央党校专家学者实地调研，对法规草案提出意见建议；审议阶段，两次通过常委会门户网站，面向社会公开征求意见。立法工作专班充分研究吸收各方面意见建议，使法规更好地汇集代表和人民群众的智慧，反映代表和人民群众的意愿。来自人民群众的“金点子”，成为立法为民的“金钥匙”。

积极回应人民群众关切

充分拓宽群众参与途径

2021年4月的一天，家住丰台区安定东里的市民魏佳文特意换上正装，仔细检查提前备好的发言材料，前往市人大常委会机关。原来，几天前，魏佳文接到邀请，作为拨打过12345热线的市民代表，参与由市人大社会建设委员会工作机构组织的座谈会，为接诉即办立法出谋划策。一同受邀的40多位代表不限年龄职业，全部随机选出，他们中有居民，也有社区工作者。座谈会上，有人对接诉即办连连称赞，也有人直言办理水平还需提高。尽管有一些“刺耳”的评价，但市人大社会委工作机构副主任郭淼在接受媒体采访时说：“一定要听听群众的意见，凝聚各方共识，这是座谈的初衷，也是开门立法的出发点。”

接诉即办与每位市民群众切身相关，他们对此体会最深，也最有发言权。三个多小时的座谈会，大家畅所欲言，工作人员的笔记本写了满满十几页，大家对法规草案的主要内容达成了高度共识，征集到的意见与立法建议高度契合。

除了面对面征求市民意见，了解群众实际感受，市人大还组织区热线服务机构、街道乡镇、社区村等对疑难复杂诉求的办理进行深刻剖析，查找提升办理实效的关键；深入市民热线服务中心蹲点调研，关注派单、考核等环节细节，着力精准规范各相关主体的职责任务，回应各方面对立法的期盼和需求，形成接诉即办工作合力。

立法协商等更微观的制度与相关实践，也是全过程人民民主理念所依托的制度载体。这次接诉即办立法，经市人大常委会党组报请市委将条例在市政协开展了立法协商。立法协商启动后，一些政协委员还到12345市民服务热线，以值守的方式体验“接诉即办”，了解普通12345接线人员的工作，置身其中，了解有关机制的运行情况，为更好地提出立法建议提供了一手素材。可以说，立法协商进一步拓宽了公民有序参与立法的途径。

大家的事大家商量着办，市民广泛参与，把基层共治的成果写进了这部法规。纵观这部法规的诞生过程，全过程人民民主贯穿其间，法律程序与民意基础兼顾，让人民群众对立法工作全过程、各环节“沉浸式”参与，真正实现立法为民作主。这是一部以人民为中心的“为民服务法”——站稳人民立场，既为了人民立法，更依靠人民立法，破题立项、解结突围中，更让“为民服务”的概念不断被强化。

立法工作向前一步

深化主动治理、未诉先办

接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化，核心是坚持民有所呼、我有所应，及时回应办理诉求，提升服务群众能力。往深一步，主动治理、未诉先办则是接诉即办工作的高级形态，也是本市深化接诉即办改革的重要抓手。《条例》为突出主动治理的相关内容，设专章予以规范，成为这部法规的一大亮点。

房产证办理难、预付式消费退费难、小区充电桩安装难……接诉即办改革不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。结合实践，法规设置专章，进一步总结提炼实践经验、明确改革方向。《条例》明确，要固化“每月一题”实践经验，建立综合分析、定期调度机制，对主动治理的总体要求和工作机制作出规定。市、区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。承办单位应当预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。街道、乡镇应围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居(村)民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。

坚实的法律保障，让主动治理持续走深走实。在刚刚过去的2022年，各区各部门纷纷主动治理、先行一步，效果立竿见影：针对2022年“每月一题”的17项专题，完善政策工具箱，出台83项政策，加大资金投入，完成303项重点任务，推动解决了一批民生痛点。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。深化源头治理，建立“12345+110”联动模式，实现紧急与非紧急双向直通，深化“检察+热线”合作机制，完善法院与热线诉求办理的互动，引导矛盾纠纷由终端解决转向源头预防化解。推进民主协商，探索创新“上交”“下交”工作法、“五民群众工作法”，将社区公共事务诉求交由居民评议，在协商中化解纠纷；通过“小院议事厅”“老街坊社区恳谈会”“村民说事”等民主协商机制，发挥基层自治功能，调动群众参与社区治理的积极性……这种向前一步的预判和未雨绸缪，让大大小小的矛盾早早地化解于无形。

深入基层开展执法检查

明确改进事项完成时限

《条例》实施一年半，法规执行效果怎么样？一年多来，北京市人大执法检查组马不停蹄，持续问效于民。按照执法检查的工作安排，2022年3月至7月，市、区人大常委会围绕执法检查重点，坚持问题导向，采取多种方式，组织开展执法检查，全面、深入了解《条例》实施情况。

实地检查、会议座谈、明察暗访、蹲点调研、问卷调查，执法检查形式多样。西城、朝阳、昌平、大兴、平谷，执法检查组频繁“出动”。检查哪些内容？既有《条例》中规定的分类处理、首接负责、异议会商等机制建立运行情况，也有街道乡镇通过“吹哨报到”机制统筹协调、指挥调度相关单位办理诉求的情况，以及社区（村）发挥居民议事会议、业委会、物管会等的作用组织居（村）民参与社会治理等情况。

在市住建委、市经信局、市教委等政府部门，重点围绕《条例》宣传培训、共性问题分析、疑难复杂诉求协调解决等方面进行了检查。对于水、电、气、热、交通等公共服务企业，执法检查组重点针对周期性、季节性问题的预判和工作预案制定，公共服务保障和应急处置等工作机制的建立完善等问题开展了检查。

实地检查只是一方面，执法检查组还利用市人大代表履职平台征求三级人大代表意见建议，多角度了解《条例》实施情况。此外还选取了部分诉求人和承办单位发放《条例》实施情况的调查问卷。

执法检查组深入市、区政府部门，街道、乡镇，社区（村）以及公共服务企业等45家单位检查《条例》实施情况，列出问题清单47项；各区执法检查组检查点位100余处，查找具体问题200余个，提出整改建议100余条。

针对2022年执法检查意见，市政务服务局立即会同各区相关部门，逐项明确办理措施。46项改进内容包括：加快完善热线接诉支持系统，完善网络受理渠道功能，完善派单目录，优化回访程序、简化回访内容……每项都有主责单位，且规定了完成时限。从立法、实施到执法检查，这部颇具北京地方特色的法规形成完整闭环。

2022年9月22日，在《北京市接诉即办工作条例》实施一周年之际，北京市人大常委会审议执法检查组关于检查《条例》实施情况的报告，并开展专题询问。市政务服务局、市经济和信息化局、市民政局、市规划和自然资源委员会、市住房和城乡建设委、市城市管理委员会、市交通委、市卫生健康委、市市场监管局到会接受询问。

现场，委员们的提问一个比一个尖锐：部门报到“人到权未到”“人来事未了”；对主动治理和解决疑难问题的激励不足；基层面临重复上报、多头对接……面对提问，相关单位负责人不搪塞、不回避，谈当前难点，谈改革创新。改革只有进行时，没有完成时。

基层干部表示，随着时间的推移，接诉即办中“诉”的数量或将慢慢下降，但“办”的难度反而与日俱增，未来的治理课题将普遍带有综合性特点，往往不能“一办就成”，基层压力也会凸显，求解的过程就是啃“硬骨头”的过程。“接诉即办改革要行稳致远，需要不断凝聚各方共识，吸引更多社会力量参与，明确政府和市场、社会责任边界，形成共建共治共享格局”。

如今，全市上下认真对照《条例》关于政府履职义务、工作标准和执行程序的规定，强化法治意识、责任意识，积极履行法定义务，依法高效解决群众的“急难愁盼”，明确了会“接”、懂“诉”、促“办”、求“解”的有效路径，掌握了实践中行之有效的工作机制、工作方法，办实事、解难题、推改革、促治理的水平显著增强，运用法治思维和法治方式解决问题的能力持续提升，接诉即办改革实践进入新阶段，接诉即办制度体系形成新格局。在接诉即办改革牵引下，全市社会治理法规体系逐步健全，精治共治法治水平显著提升，市民诉求驱动超大城市治理模式不断完善，全过程人民民主形成生动实践。

内存

《北京市接诉即办工作条例》立法过程回顾

2020年8月19日，北京市委全面深化改革委员会第十二次会议提出加快推动接诉即办立法，固化改革创新实践成果，保证重大改革于法有据。

2020年10月，北京市委、市政府出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，总结了改革经验，对推进立法提出要求。

2020年12月，北京市人大常委会主任会议同意将“接诉即办条例”列为2021年立法计划审议项目。

2021年1月，在北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名代表提出了“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案。

2021年5月27日，北京市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例（草案）》进行审议。一审后，通过全市人大代表之家和代表联络站平台征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见。

2021年7月28日，北京市十五届人大常委会第三十二次会议对《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》进行审议。二审后，经市委同意，组织市领导以人大代表身份深入全市各区代表之家、代表联络站，听取市、区、乡镇三级人大代表、接诉即办承办单位及部分市民群众的意见建议。

2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》，并于当日起正式生效实施。

本版文/本报记者 蒋若静