“15秒内接通”，以速率提高12345服务项目溫度，

权威发布｜“12345市长在线”坚持接诉即办结果满意率82.06%

中国山东网-感知山东8月30日讯（记者 江学俊）8月30日，淄博市人民政府组织召开新闻发布会，市政府副秘书长、市政府办公室主任张荣文，就今年1-6期“12345市长在线”栏目市领导接听市民来电办理情况进行新闻发布。

据了解，今年1—7月份，“12345市长在线”共播出6期，宋振波、李新胜、毕红卫、李俊杰、沙向东五位副市长现场接听市民来电223个，加上节目期间工作人员接听的电话，共受理市民来电928个，其中第1期167个、第2期166个、第3期158个、第4期171个、第5期106个，第6期160个。从受理的市民诉求来看，主要涉及住房和城乡建设、人力资源和社会保障、市场监管、教育管理、卫生健康、城市管理、民政、农业农村等领域，具体讲，主要有消费维权、劳动维权、物业管理、房屋质量、延期交房、看病就医、中小学划片、幼儿入园、小区充电桩安装，等等。可以说，“12345市长在线”已成为倾听民意诉求、推动民生建设的品牌服务栏目。

全市各级各部门把市民诉求办理工作纳入“一把手”工程，形成一级抓一级、层层抓落实的压力传导和工作推进机制，全力解决好群众“急难愁盼”问题。全口径办理结果满意率82.06%。

一是坚持“接诉即办”，办理市民诉求更有“速度”。“12345市长在线”受话办理是对全市各级各部门宗旨观念、责任意识、工作作风的具体检验。对于市民反映的问题，市政府市民投诉中心坚持第一时间响应、第一时间落实、第一时间答复，逐一进行梳理，优化办理流程，构建了转派、督办、回访等工作闭环，切实提高了办理质效;市有关部门和相关区县迅速组织现场核实，逐项研究解决措施，明确时序进度，逐一对账销号，确保件件有着落、事事有回音。比如，针对市民反映的“看病就医等候时间长”问题，市卫生健康委完善预约诊疗服务，二级以上医院普遍建立了预约诊疗制度，提供以“健康淄博”公众号为主，涵盖网站、微信等多途径的预约方式，门诊分时段预约精确到20分钟以内。同时，开展“错时门诊”，30家医院选择部分专科增设午间门诊或夜间门诊，满足患者不同时间段就诊需求，推动市民看病就医的获得感、满意度不断提升。再比如，针对市民关注的“齐惠游”年卡使用问题，市文化和旅游局会同年卡发行机构专题研究疫情期间延长年卡使用时间的解决办法，进一步优化提升“齐惠游”平台，增加景区搜索、会员权益等功能，在“刷脸入园”的基础上，开发二维码会员享用权益等功能，让“齐惠游”使用更便捷、更实惠。截至目前，共发行“齐惠游”2.4万余张，累计持卡游园人数超8.4万人次。

二是坚持“一抓到底”，办理市民诉求更有“力度”。六期“12345市长在线”受理的问题都与市民生活息息相关，办理过程中，我们坚持“合规诉求100%解决到位，不合规诉求100%解释到位”，严格按程序依法依规予以受理、办理和答复反馈。要求区县和市级部门单位严格落实属地责任、行业管理责任和“首接负责制”，对具备条件的，即知即改、立行立改，对长期未解决的历史遗留问题和疑难复杂事项，建立台账，集中攻坚。同时，充分发挥“三方联动督办”“市领导签批督办”“媒体监督”“周提醒、月通报、季约谈”“驻场干部接办”“一把手”签批调度等机制作用，实现诉求办理全过程监督考核问效。通过加强全方位督办，推动部门单位不断创新工作方式，不遗余力把市民反映的各类问题办好、办实、办满意，把“问题清单”变为“履职清单”，把“群众呼声”变成“群众掌声”。比如，针对市民反映较多的“拖欠工资、拒不支付赔偿金、单方面解除劳动合同”等问题，市人力资源社会保障局开发上线了“淄博市劳动监察公共服务平台”，并在全国首推扫码投诉三日快速办结机制。市民只需通过扫描维权二维码填写必要信息便可维权，人社部门主动电话反馈回访、解决问题，极大提升了劳动维权便利度和市民满意度。截至7月底，“扫码维权平台”共接收各类投诉举报线索3238件，群众满意率达到97%。比如，针对市民反映的“以会议营销模式组织老年人听课领取奖品，易使老年人非理性消费”的问题，市市场监管部门以打击整治养老诈骗专项行动为契机，梳理分析会议营销模式的活动规律，专门下发《关于进一步加强保健会销监管的通知》，加强隐患摸排，明确重点监管名单，强化综合执法监管，从严打击违法行为，立案查处以虚假宣传方式营销案件11起，查结夸大功效推销产品的虚假宣传案件1起，有力保障了老年人消费者的合法权益。

三是坚持“举一反三”，办理市民诉求更有“温度”。全市各级各部门以“12345市长在线”市民反映问题办理工作为突破口，以点带面、点面结合、举一反三，针对本辖区、本行业的共性问题，进行系统梳理、精准分析，建立工作长效机制，通过“办理一个诉求，解决一类问题”，达到整改一处、整治一片的效果。比如，针对市民反映较多的“市容市貌、噪音扰民、园林管理”等方面的问题，市城市管理局依托智慧城管平台，组建82人、8台视频巡查车、2架无人机团队，采取“人巡+车巡+无人机巡”模式，更快、更有效地排查城市“顽疾”，推动城市管理问题及时得到解决。比如，针对物业和老旧小区管理等老大难问题，在全市范围内实施专项治理行动，制定物业管理条例，推广简易物业服务，积极打造“红色物业”品牌，明确细化各级各部门职责分工，建立定期调度、集中通报、专项督查机制，物业服务差、水平低等群众反映的突出问题正在逐步得到解决。比如，围绕加强困难残疾人保障，市民政局联合市财政局出台了《关于提高困难群众救助保障水平的通知》，将困难残疾人生活补贴、重度残疾人护理补贴每人每月标准均提高10%以上。