疫情常态化防控下多院区医院后勤一体化建设与思考

目前，国内新冠肺炎疫情防控工作处于常态化防控阶段，面临着外防输入、内防反弹的严峻考验<1>。医院是疫情防控的重要单位，具有人流量大、环境复杂的特点，疫情防护需求更为迫切。医院后勤部门是医院疫情防控的一线保障部门，在疫情防控的特殊时期，由于时间的紧迫性及空间的限制，后勤管理部门快速响应服务需求和确保高效的服务质量至关重要。在疫情常态化防控背景下，医院后勤管理工作需要在接待方式、组织流程及设施设备等多方面适应改变，向智能化、信息化转型升级是后勤管理工作探索的重要方向<2-3>。本文以某多院区医院在抗击疫情期间后勤业务管理工作为例，提出后勤一体化服务模式，为提升疫情常态化防控下多院区医院后勤管理水平提供参考。

1 多院区医院后勤管理在疫情常态化防控中暴露的问题

1.1 院区之间互联程度低

传统后勤保障服务工作多以经验管理为主，缺乏科学的管理工具，服务效率不高。目前，部分医院各院区之间的后勤保障服务系统未能实现一体化，院区之间未能实现互联互通，容易造成人力资源闲置、浪费以及后勤管理成本增加。医院机电设备服务、医疗辅助服务、物资供应保障服务、环境与安全管理等在各单位之间反复切换，流程繁琐，无法实现多院区后勤闭环管理。新冠肺炎疫情出现后，国家卫生健康委引导各级单位强化疫情防控体系，要求优化设置工作专班，集中办公，确保统一调度、信息共享，提高指挥协调效能。

1.2 后勤服务信息化程度较低

新冠肺炎疫情防控在人力、物力等方面需求量较大，后勤保障服务不能及时到位以及遗漏处理等情况偶有发生。传统后勤服务模式下，多数医院依然采取有线的组网模式，一般突发事件由现场医护人员电话联系后勤部处置，但是因协调时间延迟或后勤人力一时不够等原因，可能导致事件处理不及时或拖延状况出现，给医院造成不良影响。

1.3 后勤员工工作积极性有待进一步提高

后勤员工在医院各类员工中受重视程度相对较低，往往缺乏身份与劳动价值的认同，因此其获得感相对较弱，工作热情不够高<4>。有些后勤员工认为后勤工作“低人一等”，加之部分医院缺乏规范的后勤管理教育和培训，致使其自觉服务意识薄弱，工作热情不够高。

1.4 后勤管理模式相对落后

部分多院区医院依然采用传统后勤管理模式，形成多头专业化管理状态，存在诸多弊端，如水电气、暖通、消防等均采用专人专岗的工作分配方式，但是过分细化的分工往往导致工作人员之间难以协调。在疫情防控中，突发任务较多，当某些工作组需要更多人手时，其他工作组难以协调或因为专业问题无法处理，产生人力空置和浪费，进而影响后勤整体的工作效率与质量。疫情常态化防控背景下，探索科学高效有序的后勤管理模式尤为必要。

2 多院区医院后勤一体化服务模式实践

2.1 成立多院区后勤一体化服务中心

随着人民群众对健康服务需求的提高以及优质医疗资源的扩容，“一院多区”的发展模式正成为当下医院发展的新方向<5-6>。多院区医院后勤管理相较于单一院区面临的情况更为复杂<7>。疫情初期，医院基于对疫情防控形势的研判，提出“一体化服务保障，同品质服务”的多院区后勤保障要求。一是，在现有的后勤管理组织架构下，在院本部成立后勤一体化服务中心，由后勤处直管；后勤处通过一体化服务中心对3个院区的后勤管理工作进行集中调度、统一指挥、实施评价和监督，开展3个院区的日常后勤保障工作。二是，将各科室日常服务诉求（包括水、电、气、电梯、空调及医疗设备等设施日常维修保养）通过后勤一体化服务中心统一受理；后勤一体化服务中心明确各班组职责、及时监督服务响应，避免业务交叉而导致相互推诿和服务过程无人监督。通过建立后勤一体化服务中心提高3个院区之间的协调管理能力，确保各院区间交叉业务无缝衔接，从而提高后勤服务的时效性及降低管理成本。多院区后勤一体化服务模式见图1。

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图1 多院区后勤一体化服务模式

2.2 搭建后勤运行维护平台

医院信息科开发设计移动智能终端APP程序，充分利用移动互联网技术进行后勤信息化建设以满足后勤管理和实际工作的需要。根据医院信息化总体要求，在“顶层设计、分步实施、逐步完善”工作方针指导下搭建后勤运行维护平台，覆盖3个院区的所有后勤业务，实现各院区后勤工作统筹管理。各科室首先通过终端APP程序提出业务需求，平台接受需求后指派相应班组受理，业务结束后可在APP上给出服务评价或反馈意见。移动智能终端APP动态记录各节点操作责任人和响应时间，方便管理人员实时掌控业务进度和监督考核。

2.3 建设后勤业务数据中心

打造后勤业务数据中心，为后勤管理决策提供数据支撑。后勤一体化服务中心作为医院3个院区后勤服务保障工作的总调度部门，对后勤管理进行统一指挥、集中控制和分级管理，并对医院日常所有后勤业务进行监督和考核。后勤一体化服务中心收集业务数据，并进行多维度统计分析，充分挖掘数据应用价值。如根据服务科室各时段的服务诉求量计算峰谷期规律，合理安排后勤服务工作人员排班时间；根据不同服务业务类型平均完成时间，计算各类工作的标准完成时间，为绩效考核提供参考；对常见故障进行重点关注和分析，以降低报修率；根据不同单位维修费用编制年度维修预算等。后勤一体化服务中心每月统计3个院区各班组的业务数据并编制《后勤信息与质量简报》，为后勤管理提供数据支撑。

2.4 建立后勤员工工作考核体系，提高工作效率

结合后勤保障工作实际需要，制定多项工作规范和可量化的绩效考核制度，以推进后勤工作的规范化和标准化<8>。根据后勤工作人员的工作完成量、服务用时、材料使用情况、服务满意度等关键绩效考核指标进行每月绩效考评，与绩效奖金挂钩，实现“多劳多得、优劳优得”<9>。由后勤一体化服务中心每月底组织召开班组会，针对后勤工作考核指标存在的问题进行沟通讨论，对易扣分项进行分析，查找原因、不断改进，促进后勤服务质量持续提升。

3 效果分析

3.1 服务完成率和工作效率明显提升

自2020年6月多院区后勤一体化服务中心成立以来，后勤服务完成率较实施以前明显提高，服务平均用时明显缩短，达到了后勤服务优质高效及降低成本的效果（表1）。

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表1 多院区后勤一体化前后服务诉求年度比较结果

3.2 后勤员工归属感和工作满意度明显提高

多院区后勤一体化服务优化了组织结构和工作流程，并建立了科学的考核体系，体现了公平、公正、公开，充分调动了工作积极性。2021年12月的满意度调查结果显示，后勤员工在团队协作、工作强度、培训学习、信息化应用、工作内容维度的满意度达98.6%，同比增长3.2%。经过不懈努力，后勤一体化服务实现良性运行。

4 讨论

4.1 后勤一体化服务能较好满足医院后勤管理需求

疫情发生后，党中央提出筑牢疫情防线重在科学防控，坚持一手抓好疫情防控，一手抓实医院保障服务，方能打赢疫情防控阻击战；同时指出，要加快“5G”网络、数据中心等新型基础设施的建设<10-11>。随着医院信息技术的不断发展，电子病历、诊疗平台、检验报告等逐渐实现信息共享，但是医院后勤管理仍大多处于传统管理模式，存在一定的局限性。一方面，多院区医院后勤服务诉求量大，点多面广，专业性较强，后勤管理若以经验管理为主，则缺乏科学的管理工具，各业务部门之间容易产生相互推诿情况，导致服务效率降低，无法实现业务协调、扁平化运行和统一调度；另一方面，为履行好疫情防控的责任，后勤管理需要打破时间与空间的限制，在疫情防控的紧张期，既要做到积极响应，又要减少人员流通，避免交叉感染。鉴于此，优化后勤服务流程，强化医院疫情防控体系，构建多院区医院后勤一体化服务显得尤为重要。

基于疫情常态化防控背景下的多院区医院后勤一体化服务模式，借助于信息化应用，打造后勤指挥中心和业务数据中心，可满足运营分析和决策需要；通过建立后勤服务工作考核体系，可有效调动后勤工作人员工作热情。从取得的效果看，多院区后勤一体化服务实施后服务诉求和服务完成率明显提高，服务平均用时缩短，各指标优于2018年和2019年同期水平。此外，后勤员工在团队协作、工作强度、培训学习、信息化应用、工作内容维度的满意度同比增长3.2%。后勤一体化服务可充分利用智慧医院信息技术的优势，通过移动互联网支撑疫情防控实践，从多院区后勤管理需求出发，满足多院区同质化管理要求。

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4.2 实践难点与对策建议

多院区后勤一体化服务实践过程中存在诸多难点：“大后勤”融合较为困难，多院区各部门业务交叉或班组协作易伴有调度不畅的情况，需要反复沟通；部分员工对信息化认知度不够高，对后勤一体化管理产生抵触情绪；一些员工认为后勤一体化的实施会增加自己的工作量和工作难度，并认为一体化管理更加严格，尤其是绩效考核更细化，触及到自身利益；还有部分员工，尤其是外包人员不按规范使用信息化工具；部分环节存在监管不到位的情况。

针对问题和难点，可从以下方面加以预防和应对：（1）强化员工教育。持续贯彻落实多院区后勤一体化管理工作，坚定稳健推进不动摇。定期组织各部门全体员工学习多院区后勤一体化管理实操要点，并组织考试、评比和奖励，使其在理论和实操上充分认知。加强针对推行一体化管理必要性和优势的宣传，降低员工对立情绪，增强认同感和自觉性。（2）分批推进，逐步实施。由各科室主管牵头负责，制定落实后勤一体化管理的时间表，分类、分批、分期实施，逐步实现全院后勤一体化管理。（3）完善信息系统与后勤业务匹配。定期召开后勤信息系统建设例会，讨论在多院区后勤一体化实践工作中遇到的问题，对报修、派单、接单流程不断优化；及时发现遗漏的细节，由信息科工程师进行完善和调整。（4）完善量化考核体系。绩效考核是现代医院管理制度的一项重要内容<12>。不断完善后勤一体化管理绩效考核体系，建立信息系统为后勤管理绩效考核提供支撑；对绩效考核体系的科学性和客观性持续进行评估，不断优化和完善。（5）加强外包服务公司监管。针对外包人员不按规范使用信息化工具或存在监管不到位的情况，要求外包公司改进服务考核办法。将后勤服务的及时性、满意度等指标纳入外包公司的年度考核中，实行末位淘汰，以促进外包服务质量持续提升。