北京昌平：10月27日至今在天通苑北二区定居过的住户请积极上报，在昌平天通苑居住

圆桌战“疫“①

抗疫战中，小区物业担当了什么角色？能做些什么？新冠肺炎疫情过去后又能留下些什么？新京报房产频道邀请品牌物业企业高管、出现确诊病例小区的街道、物业和居民、呼吸科医师，就当前受关注的社区防疫、物业抗疫等话题开启圆桌讨论，探寻经历此次疫情“磨砺”后的社区物业新生态。

圆桌讨论人：

刘勇罡 荣盛物业总经理

李建明 金茂物业北京中心城市业务管理部总监

远洋亿家相关负责人

林杰 北京方佳物业副总经理

北京市海淀区某街道办相关负责人

张立山 北京中医药大学东直门医院呼吸科主任医师

邹女士 北京天通苑北一区居民

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观点摘要

1、 保证严格隔离措施的同时，尽量使业主在家的隔离生活更便利、舒适。

2、 小区地下菜市场改为露天摊卖菜，会比较放心，值得推广。最好小区超市也能改成露天售卖。

3、 让快递进入小区配送，并不可取。毕竟不了解快递员的健康状况，所以还是严格封闭管理更安全。

4、 就物资采买和储备而言，可设置内部物资≤10天发出预警，建设储备量≥20天机制。

5、 一些城市已出台了补贴政策，希望北京也能出台相关补贴政策，减轻物业企业负担。

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Q1:突发的疫情对物业行业是一次考验。您所在的物业企业启动了哪些有亮点的防疫举措？

全封闭管理，防疫知识编成顺口溜

刘勇罡：我们在全国各项目禁止非本小区车辆进入的同时，开启了救援绿色通道，监控岗实时关注已锁闭的出入口，发现救护车辆后立即开启大门，并全程跟随、指引救护车在小区内的行驶路线。为防止防疫废物的二次污染，在小区内设置了丢弃口罩的专用垃圾桶，由专人处理防疫废弃物。一些项目把自我防疫知识编成了朗朗上口的顺口溜和快板，通过喇叭在小区广播，向业主宣传。比如，“只要还有一粒米，不往人多地方挤；只要还有一滴油，待在屋里不露头；只要还有一根葱，不往菜市场里冲；我在家，我骄傲，我为祖国省口罩！”

为了解决疫情下小区业主购物难的问题，我们开展主题为“为爱奔跑，责无旁‘代’”的增值服务，为业主提供生活物资代采买、送货上门服务，解决业主的日常采购需求。据统计，疫情期间，到目前为止，荣盛物业为业主“代跑腿”累计超过4万多户。

李建明：1月27日，金茂社区开始实施全封闭式集中管理，仅留1个出入口。发起“不外出倡议书”，办理出入凭证，通过“有证开门，无证无门”的出入证管理，快速识别非常住人员，全面管控返京业主及内部人员，与社区联动，对最近回京人员进行跟踪。

说一组数据，2月14日，北京7个住宅项目出入人员412名，测温合格412名，较2月7日出入测温人员1034名下降60%。由于业主基本居家，快递量增多，我们设置了快递存取点，由物业进行消毒、派送，目前每天快递量在2000件左右。

远洋亿家相关负责人：我们对全体员工、员工家属、业主、租户、合作伙伴等的身体健康状况进行每日追踪、持续关注。各项目启动“封闭式管理”，只保留主要进出通道，且24小时安排专人把控外来人员；同时，为隔离在家的业主配送生活必需品。在返城高峰时段，我们在小区主要出入口增派人员，做好外地返城人员向当地社区居委会的报备；测量体温，做好车辆轮胎、大件行李的消毒。

Q2:小区里出现确诊病例后，防控如何升级？对居民生活影响大吗？

消杀频次增一倍，快递员进小区“不可取”

刘勇罡：对出现确诊病例的小区，我们根据社区的要求严格执行封闭管理，并由专人提供物资配送和生活垃圾清运，保证严格隔离措施的同时，尽量使业主的在家隔离生活更便利和舒适。

远洋亿家相关负责人：我们在疾控中心及街道社区的指导下，制定了应急处理预案和工作流程，包括严密监测小区业主身体状况，特别是存在高危风险的人群；如出现疑似症状，及时向社区通报，并协助做好送诊；加强小区出入管理，限制外来人员进入，做好业主测温、车辆排查消毒；增加公共区域消毒消杀的力度和频次；与社区居委会联动，做到信息及时通报。

北京市海淀区某街道办相关负责人：我们负责的这个小区，物业的工作做得还是挺不错的。除了严格的封闭式管理和小区消毒消杀外，还有很温暖的人文关怀。这个院里有一例确诊病例，妈妈确诊新冠肺炎，爸爸也入院了，只有孩子被隔离在家。物业经过妈妈同意，为他们家装上了监控探头，便于在医院的父母随时了解孩子在家的情况。物业也经常会问孩子需要什么、想吃什么，给他送到门口，让孩子觉得自己并不孤单。

居民邹女士：小区里出现一个确诊病例后，其他门都封了，只剩下一个门出入，出入凭出入证。生活方面，主要是小区的地下菜市场撤了，改为露天摊卖菜，比较放心，值得推广，最好小区的超市也能改成露天售卖。快递现在不能进小区，不如之前方便，以前可以无接触配送，现在大家反而要在小区门口聚集取快递。有确诊病例的那栋楼与我家隔了3栋楼，多少还是有一些担心。

林杰：天通苑北一区、天通东苑二区发现确诊病例后，我们封闭了小区，设置卡口，进出人员必须到居委会登记，领取业主出入证。同时，我们对确诊病例的楼栋进行封闭，在本楼居住的居民才能出入，而且有人24小时监测该楼出入人员的体温。此外，我们提高了消杀频次，对确诊病例楼栋的消杀频次增加到了一天4次，其他楼栋保持一天2次。快递员如果进小区，对于疫情传播来说可能更难控制。我们的原则还是尽量控制外部人员进入本小区。

北京市海淀区某街道办相关负责人：现在有的居民提出，让快递进入小区配送，但实际上并不可取。毕竟不了解快递员的情况，是不是从外地刚刚返京，所以还是严格封闭管理更安全。

张立山：对于出现确诊病例的小区，应对密切接触者按规范实施居家或集中医学观察。物业应与社区卫生服务人员形成联动机制，对密切接触者健康状况进行每天随访，一旦发现发热、干咳等症状，应立即报告本区卫生健康部门，并及时协助就诊。

对此，我建议物业或社区工作人员做好个人防护，或通过电话、视频等线上方式来观察密切接触人员的状况。此外，物业或社区工作人员应做好社区内的消毒工作，科学规范消杀。

Q3：探索出了怎样的社区防疫服务标准？是否考虑将其制度化？

消杀、升级管控等形成标准，联防联控

刘勇罡：我们在疫情期间的消杀标准、增值服务标准、出入口管控标准及入户维修标准等，后期将列入荣盛物业的服务标准中。此外，疫情期间的“代跑腿”服务，后期也会优化流程和体验，结合线上服务后转化为常规服务。

李建明：我们目前已形成防疫服务标准，并进行发布。1月20日北京市大兴区确诊两例新冠肺炎，金茂物业北京中心城市公司立即启动病毒防疫工作，编制发布《新型冠状病毒疫情防范工作方案》，后续陆续编制发布《节后复工应对新型冠状病毒疫情防控工作方案》、《新型冠状病毒现场处置方案》、《病毒防疫升级管控方案》等多项管理方案、预案、规范类制度指引。就物资采买和储备而言，我们设置了内部物资≤10天发出预警，建设储备量≥20天机制。

张立山：此次疫情给我们很多教训，做好传染病的防控工作应从基层抓起，上至国家行政部门，下至社区，应形成一整套规范的联防联控机制，及时发现问题，及时上报，将可能出现的疫情控制在最小范围。

Q4：物业企业遇到了哪些最紧迫的困难？

呼吁将物业纳入防疫体系

刘勇罡：防疫期间，我们的成本增加主要体现在采购防疫物资和人工费用上，人工费用增加主要是员工为业主采购配送生活物资及公区消杀等工作。物业属于民生微利企业，如果能获得政府一定的补贴或税收政策的减免，当然是好的。

此外，物业公司处在社区防疫的第一线，目前对于防疫物资的补给缺乏有效的采购渠道。我们呼吁政府把物业也纳入防疫体系中，让我们可以得到官方的物资采购补给来源，并可以在相关法制体系的支持下开展社区疫情防控工作。

李建明：疫情防控期间，物业服务企业因行业特点，需要承担更多的企业和社会责任，也面临更多的压力和风险。比如，很多员工探亲无法返回或返回后隔离观察，防疫物资需要紧急采买。目前，外地一些城市出台了补贴政策，希望北京也能出台相关补贴政策，减轻物业企业的负担。

林杰：最大困难是人手和物资。我们有1700多名员工，大年初三要求在京员工全部返岗，但是一些返乡过年的员工，受外地一些封闭政策限制，回不了北京，我们暂时也不敢招聘新员工，所以现在人手短缺。办法是加大值班频次，比如保洁从一天两班次增加到四班次，延长工作时间；另外，管理人员全部投入一线，弥补人手不足。

第二个是防护物资比较短缺，我们现在是不惜成本，利用一切资源去努力买到口罩、一次性手套、消毒液等防护、消杀物资。只有做好自己一线员工的防护，才能保障业主安全。

Q5：此次抗疫，物业企业在社区增值服务等方面获得了怎样的发展契机？

物业增值服务需求激增

刘勇罡：疫情之下，所有社区活动基本停滞，但零售服务瞬间突出。一些有零售业务布局的物业公司立即体现出了服务优势，为业主在非常时期的生活物资提供了积极的保障，如荣盛物业推出的“代采买、代跑腿”服务。最后100米的上门服务，配合物流快递，接力了从小区大门到入户门前的“赛道”最后一棒，有效控制了疫情的扩散，保障了业主安全。

危机伴随着新机遇，非常时期让物业看到了业主围绕着日常生活安全性、便利性的更多诉求，相信物业行业将加速布局这些业务，也会有更多贴合生活的服务应运而生。

在本次疫情中，我们的消杀防护、园区管控、便民服务等都得到了业主的认可。相信疫情过去后，物业的品牌概念将更突出，品牌物业企业的标杆作用也会进一步推动行业的进步。

李建明：物业服务是一个为数不多的需要一年365 天、一天24小时不停运转的行业；是一个不管大风、暴雨还是节日、周末都要坚守的行业；更是一个与千家万户、人民群众密切接触的行业；还是一个关系社会和谐和城市稳定的行业。此次疫情中，很多业主真心实意地表扬物业企业，并馈赠物品，相信整个行业的品牌形象都会得到提升，更有客户说，“物业费是最值得缴纳的费用”。

远洋亿家相关负责人：疫情下，人们普遍意识到物业工作的意义和价值，物业服务越来越受到重视，业主黏性持续增强，这将利好物业管理向精细化、专业化方向发展。

首先，业主对物业的增值服务需求激增。今后，围绕生鲜集中供应、快递代收发、日用品及蔬菜上门配送等多元化业务将有更多需求，这将成为业主增值服务创新的重要方向。其次，除传统维修、绿化等物业常规服务外，公共卫生、卫生防疫类专项业务也将引起更多重视。再次，疫情对物业管理，特别是基层项目信息化建设也提出了更精细化的要求。

未来，物业管理平台将进一步集合业主端、员工端在统一系统平台上，拓展服务广度和深度，有效构建社区生态系统。此次疫情中管理水平高、表现好的物业公司将形成品牌效应，助力未来业务拓展。

Q6：在与街道、社区的合作中，物业企业获得了什么经验？

物业应急将扩至更多公共事件

刘勇罡：物业与街道、社区实现了联动和沟通，合作默契。一方面，我们在“米饭公社”APP上及时上线“社区防疫信息统计”功能，协助社区、居委会统计人员情况，并配合防疫部门处理突发情况。另一方面，有了社区、街道办的介入，物业对小区开展外来人员管控及人员排查工作减少了难度。

物业在社区宣传方面也发挥了重要作用。我们积极配合社区将最新信息迅速传达给业主，定期定时播报社区疫情动态及防护知识，通过管家朋友圈、业主微信群，实现向业主一对一推送，避免造成业主恐慌。

李建明：街道作为一级政府机关，在进行政策落实时，具有物业企业无法比拟的话语权及资源渠道。本次抗疫深化了街道与物业的合作模式，在实战中进行磨合。物业作为防疫工作的第一道防线，严格管理进出人员及车辆，全面摸排管控外来人员，每天多次消毒小区公共区域，协助保障需要帮助的业主的基础生活，做好最后100米的服务者，助力企业建立良好口碑。

远洋亿家相关负责人：疫情暴发等公共事件成物业公司服务能力的一次预演，以物业公司为终端，联合居委会、协会、行业、政府的物业生态也正在形成。

社区物业具有密切联系群众等优势，日常承担着排查、公共部位消毒、人流管控、居家隔离人员监管、防控知识宣传等任务，是确保疫情防控等社区管理工作落实到位的关键环节。此次疫情，不仅可推动部分物业服务标准的建立，还将促使物业形成一整套应急管理机制。相信经过疫情磨炼，物业从过往的消防、预防台风等应急演练，将扩展至更多公共事件范围。物业将会成为提升社会治理水平的重要一环。

Q7：复工潮来临，后续将推出什么管理措施和增值服务？

强化防护，提供更多生活必需品配送

刘勇罡：继续严控小区出入口、管控外来人员，做好人员登记排查，发放临时出入证，增加消杀频次，并继续开展“为爱奔跑”增值服务，将此服务形成线上化管理。

李建明：2月12日，我们围绕物资储备、人员信息监测、消杀规范、出入规范、办公宿舍区规范、隔离观察规范、用餐规范、上下班安全规范等15个维度进行了现场防疫工作升级管控。现场员工是最辛苦的人，后续我们在做好现场防控的同时，将关注政策指引及员工调整。

远洋亿家相关负责人：后续，远洋亿家将继续强化写字楼“清肺护肺”、细节防护、防护设备升级等防疫管理举措，各项目也将联合街道、社区、业委会上门排查、电话回访。

在增值服务创新上，远洋业主服务平台“亿家生活”正准备上线更多生活必需品和服务，也在积极联系商家，如蔬果次日达服务、周边药店配送服务的上线，以及联系口罩、酒精工厂提供特殊时期的紧急物品。此外，平台计划邀请业主常去的、较熟悉的周边店铺上线，与店铺达成长期合作，为业主做好连接、中转与管理服务；在有条件的项目，设置园区快递中转仓，并视情况为业主提供错峰配送服务。

张立山：随着复工潮的来临，人员更加密集，现在处于疫情防控的关键时期，很多小区都实行了封闭化管理，社区或物业应对小区的出入人员进行体温监测，尤其是返京人员的登记排查应重视。此外，社区或物业应做好疫情防控宣传，使社区居民提高戴口罩、勤洗手等意识。

新京报记者 王海亮 袁秀丽 张晓兰 杨娟娟

编辑 武新 校对 刘军