近期 “聋哑外卖员遭差评”事件在网络上热议。中国物流舆情监测研究中心（以下简称“中心”）对近期发生的进行舆情专题分析。（监测周期：2018年1月3日~2018年1月19日）

关注度走势

（美团外卖送餐员“偷吃”事件关注度走势）

1月3日，事件发生。位于都江堰市太平街的一家餐馆老板，在外卖平台上收到了两条长长的评论，有顾客认为，送餐小哥在送餐的同时掏出残疾证，在工作的同时顺便乞讨让他很烦怒。随后，商家在评论下回复称，已向公司投诉，并表示，“绝对不会再有聋哑人送餐了”。

经“中心”监测，媒体调查后发现点餐客人所说的“残疾证”，其实是聋哑外卖小哥的工作牌。聋哑外卖小哥因没有办法像其他人一样和客户交流，公司为他专门制作了工作牌，这个工作牌的一面写着：“……我是美团外卖的骑手刘之翔，因为我是聋哑人，所以不能说话。我现在来取餐……”另一面写着：“……因为我是聋哑人，所以不能说话，请你检查菜品是否齐全，并对我的服务做出评价……”顾客没有阅读该工作牌，误以为外卖小哥是在乞讨，就给了差评。

此后，刘之翔的遭遇被当地一家自媒体微信公众号推送后，很多人都纷纷转发，为刘之翔正名。在网络上引发小幅关注。

1月13日，成都商报对该事件进行了报道，随后，人民日报、新京报、头条新闻、澎湃新闻等多家主流的官方微博对该事件进行了转发，引来媒体和网民的大量关注，14日达到关注度峰值。

舆情分布

（各媒体类型关注度占比）

“聋哑外卖员遭差评”事件关注度占比中微博类传播占比最高，占总传播量的52%；其次是新闻，占比33%。微信、论坛、平媒则分别占总传播量的12%、2%、1%。

媒体观点：通过“中心”对各媒体观点的整理分析，媒体普遍认为该事件是一场误会，并对聋哑人自食其力予以认可，被外卖小哥的努力工作感动。

网民态度：（样本来源，微博、微博评论以及各网站、贴吧、公众号下的网民回复内容，观点有交叉，请勿将各分类百分比统计加和）。

约有91%的网民，对顾客的差评表示不理解，其中有39%的网民表示了对该顾客的愤怒。

约有8%的网民，认为商家承诺不会再有聋哑人送餐，也是不对的。

约有6%的网民呼吁唤起人们心目中的善良意识，对这个世界温柔以待。

约有3%的网民，针对该事件为外卖平台献言献策，建议开展互评机制。

约有1%的网民，认为多数网民对给差评顾客的评论，有“网络暴力”之嫌。

表示自己曾遇到过不依不饶拽着自己乞讨的残疾人，所以能够理解顾客当时没有仔细看工作牌，就生气的把外卖小哥轰走的心理。

“中心”观点：“顾客就是上帝”，是服务行业推崇的服务理念，但尊重是相互的，在获得服务和尊重的同时，“上帝”也应当尊重服务人员，尊重服务本身。本次的舆论事件归根结底是一场误会，顾客在愤怒之前，如果能多花不到一分钟的时间看看牌子上到底写的是什么，就可以避免。经“中心”监测，在事件受到关注之后，该名顾客已经删除了发布的两条差评。

针对此事件，“中心”认为：

第一，平台可以尝试效仿滴滴，引进互评机制，建立信用机制，让外卖小哥对顾客也做出相应的评价。为信用好的优质顾客提供更好的服务；对无理取闹，恶意差评，信用不好的顾客有一定的限制和约束。

第二，商家不能一味的讨好顾客，出现问题应思考如何解决问题，而不是推卸责任。“绝对不会再有聋哑人送餐了”不是解决问题，而是一种推诿。

第三，顾客在享受服务的同时尊重服务，不仅是自己高素质的一种体现，也是一种自我保护。近年来，关于“垃圾人”定律的报道屡见不鲜。垃圾人，形容本身存在很多负面垃圾，需要找个地方倾倒垃圾的人。世界上存在很多负面情绪缠身的人，他们需要找个地方倾倒，有时候被人刚好碰上了，垃圾就往人身上丢。近年来，快递行业、外卖行业时有顾客、配送员因纠纷而相互殴打的报道。顾客有遇到“垃圾人”配送员的可能，配送员也有遇到“垃圾人”顾客的可能。所以，快递、外卖行业强化对员工的心理培训和疏导固然重要，顾客和配送员本身强化自我保护意识，远离垃圾人，也十分重要。

第四，“中心”建议广大网友理性表达情感，避免网络暴力。本次事件中顾客的差评存在不同之处，并非不可原谅。

（现代物流报 中国物流舆情监测研究中心 田启鹍）