87.9%被访者会首选有人工服务的服务平台，

筛查效率提升上百倍，疫情加速智能语音的场景落地

“您好！北京防疫工作人员向您致电，请您放心接听，非常感谢您的配合！”家住朝阳区的市民小肖，近期接到一个特殊的电话。简洁精准的问答，背后是智能外呼机器人帮助大规模通知疫情信息。

图：防疫智能语音来电名片

北京市民一定对防疫智能语音助手并不陌生。为了向市民及时解疑北京健康宝的相关问题，12345市民热线专门开通了健康宝弹窗的咨询通道。通过智能语音机器人服务，市民可根据语音提示回答简单的信息，获得健康宝弹窗政策解释和人工座席服务。

疫情中，智能外呼的应用主要在流动人员排查、本地居民排查/回访、特定人群通知、密接流调等环节。为了减少市民因陌生号码而拒接的概率，这类疫情外呼电话都会显示包含单位和意图的来电名片。

流调信息采集是疫情防控工作中最费时、费力的工作，为快速灵活应对复杂多变的疫情，防疫组织每日面临着海量的诉求梳理、信息填报、核查审批等工作。相关企业告诉36氪，投入智能电话、语音识别、自然语言处理等AI技术到相关防疫工作中后，一线信息的流转和处理更加高效，效率提高不止上百倍。

36氪了解到，防疫筛查的外呼支持中，科大讯飞、百度、联通、硅基智能、中关村科金、智臻智能等科技企业均有参与。

今年3月份以来，讯飞医疗的智能语音外呼机器人在北京市主要用于居家隔离人群随访、核酸检测调查、购药人群跟踪随访等场景，累计服务超14万人次。讯飞医疗相关负责人告诉36氪，目前，这项系统目前已经在全国31个省112个市应用于疫情防控常态化，能在10个小时完成100万个电话随访，疫情排查服务量超1亿人次。

最紧张的一役发生在近三个月来疫情最严重的上海。3月30日，科大讯飞上海总部接到上海某区疫情防控指挥部的协助需求，指挥部希望借助人工智能语音技术迅速完成对一批重点人群近7万人的核酸检测排查。

时间紧急，科大讯飞与中国联通共同开发「智能语音机器人」——中国联通提供语音外呼线路和号码，讯飞医疗运用语音合成、语音识别、自然语义理解等技术构建智能语音外呼系统，根据被访者接通情况和交互内容自动生成各类报表，辅助工作人员进行进一步研判和处置。

第二天，讯飞医疗配合中国联通，针对接到防疫指挥部的新需求，还针对摸排对象将语音话术进行区分。4月2日，这项智能语音机器人就上岗工作，3个小时完成了对这一批近7万重点人群的核酸检测排查。讯飞医疗相关负责人告诉36氪，按照原本的流程，这批排查工作至少需要10位社区工作人员，预计44天才能全部完成。

图：讯飞医疗产品线和交付部同事连夜整理客户需求

呼叫后的信息记录和处理也是完成疫情筛查的重要环节。前端一键导入调查人员名单后，系统会自动拨打语音电话；所有通话结束后，系统会统计接通情况以及调研信息，自动生成各类报表。

讯飞医疗相关负责人还提到，被访者对机器人的接受程度甚至更高。个别被访者在交互过程中会询问是否机器人，后台通过自然语义理解技术识别被访者意图，系统自动表明是机器人身份并同时告知被访者因为疫情防控一线工作人员工作量巨大，所以运用电话机器人，从而提升交互感知赢得对方支持。

百度智能云的智能AI外呼功能也投入到了疫情初筛阶段。

百度相关负责人告诉36氪，智能外呼机器人可以自动拨打电话，完成智能对答并记录存档，实时生成被调人员档案，让初筛效率从100通/天提升到100通/分钟。接通电话后，通话过程中的关键信息将通过自然语言处理技术识别其中的语义信息，将其提取并结构化保存，提高后续进行流调数据查询、分析等二次利用的效率。

百度智能云数据指出，经过NLP自然语言处理，结构化字段已达100+，支持个性化配置开发，相比人工提效30%，机器处理+辅助校验让准确率/召回率高于98%。

2020年疫情发生以来，百度AI外呼机器人在十几个城市投入使用，主要服务北京市海淀区、北京市西城区、上海市宝安区、陕西省西安市，以及浙江、福建等地，总共外呼量已近500万余。尤其是在今年4月的哈尔滨香坊区，突发的5542人流调，通过平台编辑问题、上传名单，然后让机器人自动拨打电话、智能对答并记录存档、实时生成被调人员档案，仅用半小时就对流调名单完成了初步筛查。高精度语义识别能力和类人程度较高的对话流程控制，提高了社区流调统计效率，也让减少了基层人员重复劳动的负担。

多家创业公司也参与其中。

位于南京的硅基智能，是南京市科技赋能疫情防控产品中，智能外呼产品的首家推介单位。硅基智能董事长司马华鹏介绍道：“我们在南京秦淮区启动保障重点人员的AI智能外呼和短信提醒通知工作，30分钟即可完成作业，外呼电话接通率达84.22%，日服务最高可触达近1000万人。”数据显示，硅基智能的产品已在南京市的秦淮区、雨花台区、鼓楼区和江宁区规模应用累计服务街道、乡镇超100个，智能触达超5000万人次。

随着抗疫服务场景的不断细致，硅基智能的语音交互平台也在优化迭代。目前已经可以在AI语音交互的基础上，结合短信、H5、小程序等形式，快速大批量筛查重点人群。

地处北京的RPA厂商中关村科金也推出了「得助智能外呼机器人」。基于AI、NLP等技术，具备智能外呼、多轮语音交互、用户意图精准识别等功能，该机器人可及时向民众精准传递防疫要求及规范。相较于传统人工外呼，得助智能外呼机器人批量外呼，可实现每天800-1000通外呼电话，并可根据通话内容，自动记录民众在防疫过程中遇到的问题，形成可视化报表，及时流转至相关负责人，便于有关部门全面掌握防疫进度。

在新一轮疫情严峻的上海，本土公司智臻智能的「小i机器人」，也承担起了浦东新区的海量外呼任务。4月初，在防控办的紧急协助需求下，公司与上海电信协作配合，紧急开展定制场景、录入话术、导入通信录，在接到需求的一小时后完成了外呼任务配置，打通了第一个测试电话，并在后续不断进行针对性的调整和优化。经过四轮的智能语音外呼后，按照防控办要求通知了区内所有人，帮助浦东新区某镇成功向全域相关市民告知了核酸检测通知，总通知成功率超过85%，为当地防控办及大数据中心高效快速地收集疫情防控数据提供了有力的帮助。

疫情对智能语音行业的商业化落地产生了关键的催化作用。

在AI领域，因为精确度不佳的问题，智能语音在解决方案方面一直落后于机器视觉的商业化程度。而疫情期间，AI外呼机器人、AI语音病历、AI学习机等设备和应用的加速落地，一定程度上促进解决了行业应用的技术验证问题。疫情催化下，智能语音迎来需求拐点，德勤报告显示，2030年智能呼叫/客服在智慧电信、电商、金融领域的应用发展空间约419亿元。

财报会上，讯飞总裁吴晓如称，截止2022年4月，讯飞医疗业务已覆盖320个区县并常态化应用。2020年年报显示，包含外呼机器人业务的智慧医疗营收同步增长69.25%；2021年略有回落，营收达3.38亿元，同比增长8.06%。

拥有国内市场规模最大的对话式人工智能生态，百度智能云在2022年Q1也实现了30%的增长，在因疫情管控而影响部分一体化交付滞后的情况下，整体增速大概率将超过行业平均增速。

在疫情中发挥如此大作用的智能外呼，究竟有多智能？

简单来说，智能外呼就是模拟人的对话能力，教会机器人去识别语音内容，然后根据内容做出应答。其核心是AI的基础技术，赋予产品识别语音、语义理解、合成语音的能力，即识别意图。另一方面，Fs、sip构建的话务服务赋予产品对外通话的能力，可以拨通客户的手机进行交流。

疫情防控对于智能语音的核心需求，包括在最短的时间完成大规模风险人员排查，以及持续动态跟踪风险人员状况。

图：AI语音外呼系统使用流程图

在这两个需求下，讯飞医疗告诉36氪，智能语音外呼还有多个核心技术难点需要突破：

一是基于注意力机制的方言自适应优化算法，以达到仅使用少量方言数据即可快速优化识别效果的目标，解决疫情外呼场景下，受访居民存在口音、方言的问题；

二是基于听感量化code编码的语音合成技术，解决"静态录音+动态合成"方法存在录音和合成音听感不一致的问题；

三是基于业务图谱和填补槽实现多轮交互技术，解决外呼场景下的复杂说法、意图不明、多意图表述等问题，辅以多种交互策略提升用户的交互感知；

四是实现人机耦合的半自动准实时自学习机制，系统主动推送给人工进行优化，并在优化过程提供优化建议；实现快速发现并解决问题，提升优化效率。

除了流调和核酸排查，AI在医疗应用方面还有巨大的潜力。

讯飞医疗语音外呼机器人同时承担了辅助基层医生开展日常公共卫生和慢病随访工作，在提升医生随访效率同时，也提高了患者数据采集及时性和准确性。作为主打产品之一的讯飞医疗“智医助理”，目前已覆盖全国28个省份、320个区县，累计服务超5万名基层医生、覆盖超过1亿+居民，辅助完成超过1.6亿份规范电子病历，提供近4亿次AI辅助诊断建议，21年帮助基层医生修正首次诊断17万条。科大讯飞董事长刘庆峰曾表示，医疗业务是一个科大讯飞特别看好的代表未来的高增长方向，医疗业务2022年营收有望实现翻番。

助力医疗、防疫之外，智能外呼机器人更广泛地应用在商业营销场景，提升企业的营销转化和售后服务的客户体验等，主要可以实现以下功能：

高效管理客户；

知识库帮助新人快速成长；

通话录音，节省80%-90%时间；

无效客户识别，降低骚扰即降低封号。

互联网大厂也推出过多款智能外呼产品和解决方案，应用于各个行业的智能服务与营销。

阿里云的智能外呼机器人综合利用自动语音识别（Automatic Speech Recognition，ASR）、文字转语音(Text To Speech，TTS)以及自然语言理解（Natural Language Understanding，简称NLU）技术，可根据业务场景，自动发起机器人电话外呼任务，通过人与机器人的语音对话交互收集业务结果，并对数据加以统计处理。

京东云上周发布了言犀超级Saas增长引擎，其中就包含智能触达工具言犀智能外呼。作为零售场景的技术能力底座，言犀智能外呼产品基于京东前沿的语音、语义、多轮多话、情绪判断、意图识别、智能打断等技术，模拟真人的语音交互，可以进行批量、高质量的电话拨打，从而帮助品牌与消费者高效互动。

字节跳动旗下的火山引擎为企业推出的智能外呼产品，包含交互话术管理、呼叫策略自定义和对话报告生成的功能。其优势在于高拟人智能对话，基于深度学习的NLU模型、FAQ能力及多轮对话能力，能有效识别对话过程中的用户意图，让对话变得智能。同时，具备先进的全双工对话模型，支持用户随时打断，在对话过程中做到边听边想。

腾讯企点呼叫中心具备完善的数据接口和电销任务管理能力，建立预览式外呼任务，可以根据客户需求智能生成外呼任务，将客户分配给合适的坐席。并且，执行外呼任务时可配置客户号码信息隐藏，客户信息也被加密存储于企业专属客户库，即使人事变动，客户资源也不会丢失。

受疫情影响及产业数字化需求拉动，我国智能语音市场规模持续稳定增长，并呈现头部集中的竞争格局。

去年底，中国语音产业联盟发布的《2020-2021中国智能语音产业发展白皮书》指出，2021年，我国智能语音产业市场规模预计达到285亿元，同比增速达到44%。据德勤发布数据显示，科大讯飞以60%市场份额稳居第一；阿里、百度等为代表的互联网巨头占据约20%市场份额；其他参与者，如捷通华声、智臻智能、思必驰、云知声等，总体份额小于20%。

在这一背景下，诸如科大讯飞、百度等通用平台商致力于打造开放语音生态；云知声、思必驰等专业应用商则致力于抢占家具、车载等细分赛道。

同时，《白皮书》也指出，智能语音产业面临关键核心技术有待突破，解决社会重大命题的系统性创新需求增大，受美制裁升级影响行业整体发展，相关专业人才缺口较大等挑战。

比如在关键核心技术上，无监督学习、低资源模型算法等需要突破；作为算力基础的AI芯片领域，我国与国际先进水平仍存在差距；随着场景从单一场景向复杂场景转变，数据类型需从单模态向多模态发展。在人才方面，预计当前我国人工智能产业内有效人才缺口达30万，智能语音相关人才稀缺。